日前，上海12345市民服务热线运营中心围绕全年热线工作目标，就2017年下半年工作及如何加紧转型创新进行了专题探讨。

    上海12345市民服务热线运营中心自开线以来，始终坚持以“市民至上，倾心服务”为宗旨，以打造成为“上海的一张城市名片”为发展蓝图，秉持高起点建设、高效率运营、高品质服务的理念，不断提高市民和热线员工的感知度，充分发挥好市民与政府之间的沟通桥梁作用。

    今年7月，作为上海12345市民服务热线的建设运营单位，中国电信上海公司上海12345参加了在马来西亚举办的第十二届Contact Center World亚太地区最佳呼叫中心的评选。上海12345市民服务热线运营中心先后荣获最佳客户服务金奖　(大型呼叫中心组)和最佳外包合作伙伴奖。这是上海12345市民服务热线首次参加国际性的评选，该项荣誉的获得代表了我们向“国内领先、国际一流”的目标迈出了坚强而有力的一大步。

    经过不懈努力，上海12345市民服务热线运营中心较好的完成了重点工作。在运营管理方面，通过优化工单受理页面、梳理流程与话术等手段合理控制，确保接通率等各项指标的圆满达成。同时，面临高话务量压力，上海12345市民服务热线继续探索质与量的关系，坚持“质”与“量”两手抓，两手都要硬，并致力于增强员工的激励化建设。在知识库建设方面，上海12345市民服务热线进一步推进三库合一建设，搭建智能化知识库基础构架，探讨知识库信息短信推送的可行性方案。在优化知识库的同时，进一步提升热点专题在热线官网的展示，顺应“互联网+”趋势，更好的促进各级政府诉求的办理效能。在网站及多渠道受理方面，“12345手语座席”服务进入最后调试阶段。上海12345市民服务热线会同残联、民政等部门，创新受理渠道，开拓便民服务的新领域。同时，继续优化APP信息的发布，做好12345市民版、政务版手机客户端相关信息发布工作。