一声声的“您好”、一句句的“有什么可以帮您”，这是她每天重复不下百遍的话语。由于工作的特殊性，她与客户素未谋面，仅凭着一台电脑、一部手机、一副耳麦为客户提供咨询解答、业务处理与远程金融服务，借助银行博大精深的知识库与强大的后台支撑为客户排忧解难，凭借专业理财工具做好客户服务与维护，并赢得了客户的信任。她就是成长在95588电话银行中心的远程客户经理———胡密琼。

    匠心为先

    胡密琼从2008年跨出校园大门即进入了工行这个大家庭，并与“耳麦”结下了不解之缘。她对待客户就像对待家人一样，热情地接听每一位客户的来电，耐心地倾听每一位客户的诉求，细心地解答每一位客户的问题，更是用心地为每一位客户处理疑难“杂症”。2008年汶川地震、2010年上海世博会期间，胡密琼都奋斗在接听第一线，7×24小时的客服工作模式，小胡和她的小伙伴们披星戴月、夜以继日地为客户提供帮助。她以匠人的工作精神赢得了客户的喜爱，一份份客户的表扬就是最好证明。

    精修“秘籍”

    胡密琼在客户服务的岗位上不断总结、提炼，练就了“闻声识人”的技能，通过修炼并形成了独特的“秘籍”。众所周知，中医擅长通过“望、闻、问、切”对病人进行全面诊断，理清病情后，对症下药。客户维护也是如此：“望”———客户画像。胡密琼在维护每一位客户前，都会打开客户画像，分析特征，揣摩和判断客户需求。“闻”———仔细聆听。在电话中，通过客户不同的语气、语调她能洞悉客户的所属类型。“问”———通过巧妙的提问，她能深层次地了解客户的问题所在。最后，在“望、闻、问”的基础上，“切”出最关键的一步———对症下药，采取最适宜的方式方法为客户解决难题。正是她特有的“家人”式服务魅力与独特的沟通技巧赢得了客户的信赖。

    转岗网上

    在“互联网+金融”时代，越来越多的客户青睐线上办理业务。2015年底，为进一步给客户提供优质服务，胡密琼所在部门组建了一支40人的远程客户经理团队，借助工行融e联交流移动平台提供远程服务。面对体量庞大、特征繁杂的客户群体，胡密琼并没有手足无措，而是坚守匠心、一丝不苟，本着以客户为中心的服务宗旨，通过梳理管户数据、分析客户需求、制定维护策略来多维度地服务客户，胡密琼通过电话“手把手”的教、“点对点”的联，极大方便客户通过融e联平台及时、安全地享受客户经理专属服务；为了全方位地服务客户，给客户最佳的体验效果，她专业、精心地为客户推选合适的金融产品，让客户享受便捷的金融支付服务。她客户至上的服务理念、服务心得和沟通技能，在新的线上服务岗位上同样收获了客户的喜爱和信任。

    传承匠艺

    作为远程团队的中坚力量，当年的“小胡”也变成了如今的“胡老师”。除了自我提升之外，胡密琼还善于总结，将工作心得分享给团队，帮助团队一起进步。她多次代表远程团队在各类培训中为线下客户经理授课，讲解电话渠道服务技巧。她将自己的“秘籍”倾囊而出、毫无保留，通过一个个生动的案例演示如何通过电话认识客户、了解客户、维护客户、满足客户。她把工作的热情传递给每一位同仁伙伴，把工作心得传授给同岗的每一位工行人，“予人玫瑰、手有余香”的精神恰如其分地诠释了她对工作的热情和投入。

    胡密琼正以“嗜之越笃，技巧越

    工；匠心闻心，精益求精”的信念在远程客户经理的工作岗位上努力做一个精益求精的“云”工匠。正是她对工作不断精益求精、尽善尽美的追求，使她先后获得2015年度上海分行直属单位青年岗位能手营销能手、2012总行级服务标兵、2013年度分行优质文明服务五星级员工、2013年度金融先进工作者等多项荣誉。