■本报记者 周辰
      
       “这是您的房卡，房间在15楼……”朱立萱用笔在卡套上划出房间号，将房卡递向“客人”。不料对方突然打断，上海商学院酒店管理学院院长姜红停下“角色扮演”，抽走朱立萱夹在手上的水笔，帮她调整手势角度，将朱立萱原本搁在服务台上的手举到与客人视线平行处。作为职业技能大赛比赛项目之一，“酒店接待”有一个重要得分点——是否具备主动服务意识，“主动”二字就落在诸多细节上。
      
       日前举行的第二届全国职业技能大赛上，上海商学院酒店管理专业学生朱立萱夺得酒店接待项目金牌，有望入选国家集训队备战明年在法国里昂举办的第47届世界技能大赛。三年前，朱立萱和许多同学一起报名参训，原来，酒店管理专业正是这名00后的高考第一志愿，热爱与坚持使她最终脱颖而出，“要做喜欢的、正确的事，而非容易的事”。
      
       想拿不敢拿的小熊
      
       “朱立萱身上有酒店服务者的特质，不是简单几个‘得分点’能概括。”回忆起那场持续3天的比赛，26个选手之间的激烈竞争，教练团始终相信朱立萱具备夺冠实力。
      
       酒店宾馆行业历史悠久，而酒店接待项目则是第45届世界技能大赛新增项目。上海商学院随即成立训练基地，组建教练团，持续输送学生参与选拔。譬如团队中的年轻教师连雨沁，2年前曾以选手身份入围第46届世界技能大赛中国集训队名单，彼时新生朱立萱还是陪练，扮演形形色色的酒店客人。
      
       训练虽苦，朱立萱却有别样的理解，“从小到大出去旅游，相比起看风景我更喜欢住酒店。”
      
       她记得10岁那年的暑假，和父母在某酒店办入住，朱立萱被几只粉色泰迪熊吸引，那是酒店酬宾活动的赠品，“我想拿却不敢”。没想到，办完入住，前台接待员伸手将一只熊递到朱立萱面前。十年后再讲这个故事，朱立萱眼里依然有光，“服务员姐姐在完成工作的同时，还读懂了小小的、没有讲话的我”。
      
       后来陆续住过、参观过许多酒店，朱立萱喜欢酒店温馨的环境与周到的服务，羡慕那些穿着套装的工作人员，可以跟很多人沟通、高效解决问题，言谈举止很得体又有亲和力，只说两三句话就能让人心生喜欢，她决心要成为其中一员。
      
       会有人真心喜欢服务他人的工作吗？朱立萱不知怎么解释那股内驱力：“你知道十六型人格测试吗？我是ENFJ（主人公型）。”一种只占2%人口的性格类型，外向、直觉、情感、独立，在帮助他人、造福世界中获得自豪感与快乐。
      
       想要敢要的金牌
      
       教练组也正是看上了朱立萱身上强大的共情能力和乐于沟通的性格，但是只有这些，那距离夺冠还很远。
      
       特别是从陪练转而进入学校集训队之后，不知不觉从校级、市级走到国家级赛场，朱立萱身边的选手越来越少，教练团队为她量身定制训练计划，距离全国职业技能大赛只有几个月时间，朱立萱便加大训练强度，从早晨8点一直持续到晚上8点。尽管如此，她还是担心：“我这么一个普通的小女孩，真的能行吗？”
      
       前台接待模块一度成为进一步提高成绩的瓶颈。15分钟内，不仅要为客人办理入住手续，还要通过观察和交流发现客人的需求点，主动提供相应服务；有时收不住聊天的口子，或是需求点没抓住，不知不觉就超时了。
      
       在姜红看来，突破瓶颈对选手而言，也是一个打开自己、发掘自身闪光点的过程。老师们欣赏朱立萱学习与训练时的认真与刻苦，同时也认为她还不够自信，缺少一种“对金牌想要敢要的勇敢心态”。
      
       学校老师联系到上海虹桥绿地铂瑞酒店，将朱立萱送去实训。置身真实的前台，必须又快又好完成业务，朱立萱的各项熟练度有了快速提升，回到训练基地之后就能更有效提升交流效率和服务质量，“咬牙坚持了一阵子，不知不觉中改掉了超时的小毛病”。
      
       冲刺备赛的最后一周，几乎每晚结束训练后，朱立萱都会哭一场，“当时恐惧的是未知，真正抵达赛场后，心反而定下来了”。
      
       戴着金牌，又哭了
      
       赛事首日，朱立萱在抽签时抽到最末一位，这不是最好的顺序。一早就进入候考室的朱立萱，眼看着选手一个接一个入场比赛，“刚开始确实紧张，中午时安慰自己，先吃饭再说，结果吃饱了感觉比赛其实没那么‘可怕’”。
      
       一餐饭就能安抚好自己的乐天派，就这样挂着甜笑入场了。在前台模块比赛中，朱立萱正游刃有余地为一名女士办理入住，有人突然摔倒在比赛间。这是训练时从没遇到的情况，她稳了稳心神，先安抚办入住的客人，再去检查摔倒的客人，沉着冷静完善处理。
      
       事后，教练团队分析认为，全国职业技能大赛采用多线程情境考察选手，难度增加的表象背后，体现了大赛越来越接轨现实的导向。
      
       26名选手比赛3天，第4天技术点评大会上，每位选手收到一枚装有各自比赛成绩的信封，但没有名次。“直到站上领奖台的那一刻，听到自己的名字，我才知道自己拿了金牌。”那一刻，鲜花、掌声、聚光灯，朱立萱终于毫无保留地为自己感到开心，直言“留下了最美的笑容”。
      
       闭幕式结束后，她依然戴着金牌，独自坐在天津体育馆的台阶上等车，瞬间觉得百感交集，忍不住哭了。“我喜欢酒店管理专业，它让我看见一个更广阔的世界；一路走来收获了很多，还有一枚金牌鼓励，真是一件非常幸运、非常高兴的事情。”
      
       新一轮国家集训队选拔很快就会开始，备赛第47届世界技能大会。届时，中国小将们面对来自世界各地的选手，其中大部分通过学徒制培养，往往16岁就开始在酒店实习，加之历史悠久的酒店文化和英语为母语的工作环境，注定是场酣战。好在经过这场历练，朱立萱更加自信了：“一定要展现最好的自己，奋力为国争光，也希望能好好享受一路的风景。”