■本报记者 朱伟
      
       人物小传
      
       邱莉娜，1979年出生，2012年入党，2017年当选为党的十九大代表。2003年入职中国电信上海公司任营业厅营业员，现任中国电信上海公司崇明电信局市场党支部书记、服务品质管理、中国电信集团客户服务一级专家。她长期从事电信营业厅一线服务工作，不断把服务经验转化为有价值的成果输出，由她主导编写的《销售四步法》《营业服务手册》《门店销售内容规范“人语人”带教法》等教材在中国电信集团和上海公司被广泛应用。
      
       邱莉娜的第一个工作岗位，是在崇明区下辖的横沙岛上。她一呆就是9年。
      
       一座岛、一个厅、一个人、九年零投诉
      
       当时横沙岛上有7000多名电信用户，他们所有的电信业务，都必须在岛上仅有的这家电信营业厅内完成，最忙的时候，她一天要处理上百个业务，一直要忙到晚上九十点钟。因为是“一个人”，邱莉娜不但是营业员，还是保洁员、固定资产管理员、对外事务联络员，有时还要当顾客的“出气筒”：有人不满意电信收费项目，就把钱往地上扔；有人对账单不理解，把账单往她身上丢……工作又苦又累，收入却与正式编制职工相比差不少，做这行有没有前途？
      
       面对邱莉娜无意中流露出的迷茫，当时的横沙分局局长朱元斌对她说了一番心里话：“公司从来不把你们当外人看，培训、提拔的机会是一样的。一个人虽苦点，但独当一面，你的努力，不会白费。”朱元斌是退伍老兵、老党员，在小岛坚守了一辈子，苦活累活，总是冲在第一线。防汛防台值班，他让员工回家待命，自己睡在办公室。有一年春节前，上海下了一场大雪，“记得我来到营业厅时，门口早已干干净净，一打听，原来朱局长当天一早6点多钟就来扫雪了。要知道，那时他已是将近退休的年纪。”邱莉娜告诉记者。
      
       在身边优秀党员的感召下，邱莉娜慢慢定下心来，全情投入日常工作。她恶补营销学、心理学知识，甚至还一遍遍在家人面前练习微笑。由于小岛进出交通不便，再加上营业厅只有一个人也跑不开，很多在崇明本岛举行的业务培训邱莉娜都“缺席”，但让人意外的是，每次培训结束，她对每一个新业务的熟悉程度，都远胜于参加过培训的人。原来，邱莉娜总是在下班后给自己“加课”，有不懂的，就打区局市场处的电话问。有的营业员私下向她吐槽，这么多的新业务培训，真正能在实操中用到的不到60%，这么较真有点犯不着。邱莉娜的回答很朴实：“谁都不知道用户会来咨询哪些业务，我总不能当着用户的面，一边查一边解答吧。”
      
       邱莉娜还记得当年她第一次去岛上上班前，外包公司负责人对她的要求再简单不过， “不产生投诉就可以。”九年里，邱莉娜非但做到“零投诉”，每年还不断收到表扬信。这个看起来温文尔雅的女性凭着一股倔强，收获了一批用户的心。若干年后，即便她已离开横沙岛营业厅，依然不时会有老用户问起：当年那个营业厅的小姑娘，现在去了哪里？
      
       只要“娜姐”开口，用户就很少说“不”
      
       2012年，邱莉娜迎来职业生涯的“转折年”，她成为中国共产党预备党员。也就在这一年，她离开工作了九年的横沙岛，来到崇明区长兴营业厅，负责长兴岛两家营业厅的业务发展和服务工作。
      
       从 “孤军奋战”到迈入管理岗位，邱莉娜遭遇更难的挑战——两家营业厅经常完不成指标，是局里挂了号的 “困难户”。怎样才能唤醒团队伙伴们的斗志？邱莉娜动了不少脑筋。团队女同志多、家庭拖累重，她就设计了一张“弹性工作表”；有几位员工家住市区，每天一早来开晨会太辛苦，她就把开会时间改到晚上。由于赶不上末班渡船，有段时间邱莉娜自己每周只能回家一两次。有位营业员绩效垫底，邱莉娜上班时就陪在她身边，把她和用户对话中的瑕疵一一记录下来，晚上再面对面逐个分析……因为烦事、难事 “娜姐”总是冲在前面，小伙伴们士气大振，不到半年，垫底的“困难户”营业厅成功“摘帽”，“娜姐”让人刮目相看。
      
       “她就是一个天生的营业员。”说起邱莉娜，身边的领导、同事说得最多的就是“亲和力”。年轻员工经常能从她身上学到很多，但最难学会的是，只要 “娜姐”开口，用户就很少说“不”。“很多时候用户明明已经拒绝，但娜姐一开口，用户就会改变想法。”有人认为邱莉娜身上的亲和力与生俱来，常人很难复制，却忽视了她对细节的那份一丝不苟。巡视营业厅时，她会“火眼金睛”地向营业员提出：“你今天的裤腿有褶皱，明天请烫一下？”在旁听营业员与用户的对话后，她会及时提出：“以后把‘CRM系统卡’改成‘我们正在操作，请您稍等几分钟’，用户会听得更明白”……“小到一个垃圾桶的摆放，大到与用户的交流，她一遍遍地与营业员沟通，一直到营业员养成习惯为止。”邱莉娜的同事告诉记者。
      
       “事非经过不知难”。从“小姑娘”到 “娜姐”，邱莉娜的成长转型看似“顺风顺水”，但她的努力和付出，局外人很难体会。这几年里，邱莉娜先后考出了营业员高级、业务员高级、业务员二级技师以及PMP项目管理资格认证证书，也拿到了国家二级企业培训师、国家中级经济师证书。“邱莉娜工作室”成立后，她和团队伙伴又汇编了《邱莉娜销售四步法》《营业服务手册》 《门店销售内容规范“人语人”带教法》几本小册子。在她的带领下，崇明局这几年先后走出了“中国电信集团技术能手” “上海电信微笑服务大使”等10多名优秀员工。
      
       品质服务让城市更有“温度”
      
       从当年的2G功能手机，到领跑上海速度的5G，邱莉娜亲历了上海通信行业日新月异的变化，但她的初心始终未变——让更多用户享受5G带来的美好生活，让服务民生的“软实力”与网络建设的 “硬实力”相匹配，让城市在数字化转型进程中更有温度。
      
       崇明区“空巢”老人多，安装微信、打视频电话，不少老年用户想学却苦于没人教。邱莉娜说：“要用智能化陪伴老龄化，让所有用户尽情享受智能信息的新生活，在信息化时代不让任何人落下！”在她的推动下，市场联合党支部组建了 “信息化微课堂”。每次开讲前，邱莉娜都会搜集老人们想了解的问题，并结合当下实际需要确定授课主题，通俗易懂的讲解扫除了老人们在享受智能信息新生活上的障碍。
      
       如今，“信息化微课堂”不仅在崇明岛落地开花，也走向上海市区。不久前，邱莉娜来到位于长宁区的江苏路营业厅，面对附近社区及进厅办理业务的老年人，开出了一堂传授健康码使用方法的公益课。
      
       自去年疫情发生以来，随申码和健康码成为市民必备的“通行证”，却是很多银发族的出行痛点。“先打开微信，点击‘发现’，最下面有个小程序，找到‘随申办’后，就能在首页上打开随申码……”邱莉娜告诉记者，“对老年人进行讲解，一要放慢语速，二要有耐心，千万不能有急躁情绪。为了能真正‘授人以渔’，让长者们记住操作方法。我们还根据老年人特点，特地编写了浅显易懂的口诀和教材，以保证学习效果。”
      
       为了增加讲解的趣味性，她还结合手机猜灯谜游戏与老人们进行互动交流，为老人们展示了几种打开“健康码”的不同方式。为了让老年人放心使用智能手机，邱莉娜还当场和大家一起建了一个微信群。“大家有什么不懂的，可以随时在群里发问，我们的爱心志愿者会尽快回复你们。”邱莉娜的一席话，彻底打消了在场老年用户们的焦虑。