■本报记者 王嘉旖

    物业这个活儿，众口难调。如何让物业也能实现精准化管理，提升百姓的满意度和幸福感？自2018年启动以来，闵行区新虹街道的大数据物业监督平台又有了升级版——由闵行区房管局研发并推广的“闵行物业服务直通车”（以下简称“直通车”）于去年9月正式上线。截至2018年12月15日，该平台共受理物业服务类案件712件，已办结695件，案件处置率达到97.6%，其中按时处置率为90.4%。

    “直通车”上线，解决社区堵点、痛点

    在传统的物业问题反馈流程中，社区里的楼组长、居委干部自发成为社区问题“啄木鸟”，一旦发现问题便直接向物业企业反馈，敦促其尽快解决。然而，这种单纯依靠人力来解决物业管理问题的方式不仅在反馈速度上常常跟不上，物业企业本身的处置情况也经常难以追踪。

    “直通车”上线后，这些曾经的堵点、痛点都被一一解决。据了解，大数据物业监督平台覆盖了闵行区各个住宅小区，辖区内近300家物业企业统统被纳入“直通车”的监测范围。居民们只要扫一扫二维码并关注微信服务号，用手机拍下物业管理不到位的照片，再加上简短的文字说明，就可在数分钟内将问题上传。“直通车”在收到居民反馈的信息后，会在第一时间推送给物业企业。随后，物业企业必须在规定时间内迅速解决问题，否则后台就会亮起“红灯”，并同步记入对物业企业的综合评价体系。

    物业企业解决问题后，反馈问题的居民则可以像在淘宝购物一样为这些提供服务的“物业卖家”进行打分，从一星到五星不等。根据居民们评价的不同，物业企业将得到对应的分数激励，这一举措也大大提升了物业企业快速处置问题的动力。

    合并“同类项”，让平台服务更多人群

    虽然在“直通车”上线之前，已经有了新虹街道研发的大数据物业监督平台获得点赞无数，但闵行区房管局在研发该平台时依旧十分慎重。“新虹街道住宅小区数量较少、类型相对单一，现在要把这套系统推广到整个闵行区，涉及到商品房、动迁房、别墅区等不同特点的居民区，如何提取共性问题十分重要。”闵行区房管局事务中心负责人告诉记者，在前期调研了大部分社区的基础上，他们决定把物业管理问题归纳成六大类，包括环境卫生、维修养护、停车管理、安全隐患、服务规范、绿化养护。这六大类问题是调研小组合并“同类项”后的选择，能够代表闵行区内各个小区所面临的典型问题。

    据了解，该平台的注册人数目前已达到3084人、关注用户数已近5000人。注册人数仅仅是研发团队看中的指标之一，他们更希望能够提升活跃用户数。在互联网的语境中，活跃用户代表着更多的流量，而在这套物业系统里，活跃用户则代表着更多的内容上传，可以更好地反映社区物业管理问题。

    让物业管理问题“晒在阳光下”

    某小区最常发生什么样的物业管理问题、各家物业企业服务成效如何，这些在过去无法掌握的精细数据如今统统都被载入了  “直通车”的“数据大脑”内，随时可被人们调用，物业管理问题也终于实现了“晒在阳光下”。

    在“直通车”平台上线之前，物业监督管理部门需要依赖每年定期的全市物业服务满意度调研来摸清底数。“直通车”上线后，所有物业管理数据在后台就一目了然。闵行区还将把平台的相关评价数据纳入年度物业企业服务综合评价体系，以此作为区域企业创新评级的重要指标，积极探索物业企业“红黑榜”制度。从此，居民们在选择物业企业时有了可信度更高的推荐榜单。一批服务差、管理乱、居民不满意的低效物业企业也将在公众视野中难以立足，曾经鱼龙混杂的物业行当将迎来一场彻底洗牌。

    值得一提的是，“直通车”平台还特地设置了撤回程序。也就是说，物业企业在收到投诉后，如果发现该投诉在自己的职责范围之外，就可以向平台管理方申请核准并取消。对社区居民而言，他们也可以通过手机端查询进度，了解自己的投诉事项是否在物业企业管辖范围内，处理进度如何。通过“直通车”一次次的纠错、反馈，社区居民可以更直观地了解物业企业的服务事项，减少因信息不对称而带来的社区矛盾和不必要的资源浪费。

    以数据为载体，让物业管理更高效地运转，正是“直通车”的灵魂所在。通过这些在日常点滴里积累起来的社区物业数据，政府监管部门可以实时掌握辖区内住宅物业管理状态，对于问题反映较集中的小区和物业企业及时锁定分析，从而加大日常监管力度，起到预防小区物业管理矛盾的作用。