■本报记者吴雨伦

    据外媒报道，美国航空界传奇人物、低成本航空模式开创者、西南航空联合创始人赫伯·克勒赫1月3日去世，享年88岁。美国三大航空公司都在官方推特上用“传奇”形容克勒赫，并致敬他对航空业的巨大影响。克勒赫不仅成立了西南航空，他开创的低成本和低票价模式还改变了世界航空业，西南航空的成长经历更成为后来航空从业者必学的经典。

    通过“不正规”服务向顾客提供最便宜机票

    “克勒赫是先锋者、创新者，他的视野彻底改变了商业航空。克勒赫的激情、对生活的热情、对公关永不停歇的投资，给所有认识他的人留下永不褪色的印象。他将永远是西南航空公司的基石和团队精神支柱。”西南航空在悼念声明中写道。

    克勒赫对于西南航空最初的构想诞生在餐桌上。1967年，克勒赫在得州圣安东尼奥市一家律师事务所工作。一天，他与一位名叫罗林·金的客户走进一家酒吧。罗林·金当时在得州一家航空公司工作，他热情地向克勒赫介绍加利福尼亚航空公司。加利福尼亚航空公司当时用两架飞机经营短程、低价的州内航线，颇为成功。

    经过商讨，克勒赫与金一起成立了西南航空，首航从得州的达拉斯到圣安东尼奥，是一个没有配餐也没有额外服务的短程航线。事实上，西南航空成立之初主要经营得州州内的短途航线，迄今西南航空依然有大约85%的航班飞行时间少于两小时,飞行距离少于750英里，其目的地多为不太拥挤的机场。成立之初，西南航空便以向顾客提供最便宜的机票而著称，通过不提供饮食，减少不必要的服务，减少对枢纽机场的依赖等方法来降低成本，并且通过提高飞机使用率来最大限度地获得利润。西南航空视飞机为公共汽车，不设立头等舱，登机不对号入座，以此满足乘客急于上机的心理，减少乘客的误点率。

    西南航空这些做法一度被美国其他航空公司视为“不正规”，甚至因为为旅客提供超低价机票引来同行不满，克勒赫利用其律师专业背景，带领西南航空进行了多年的抗争，使竞争对手让西南航空停飞的企图破灭，也为航空界开拓了全新的低成本运营模式。

    “爱”拯救一切，公司的秘密在于没有秘密

    这种薄利多销的战略使西南航空成为美国经营最好的航空公司。1992年，西南航空首次荣膺美国交通部“三冠奖”——最佳准时服务奖、最佳行包管理奖和最佳顾客服务奖。在全美所有航空公司中,西南航空名列顾客满意度榜首，并在此后的三年中连续保持了这一辉煌。1998年，西南航空更是被《财富》杂志评选为“最佳工作场所”，克勒赫被该杂志誉为美国最好的CEO。

    西南航空公司奇迹般的成功曾引发美国其他大型航空公司，如西北航空和联合航空争相仿效，但效果都不尽如人意。因为正如克勒赫所说，“我们的企业文化是难以复制的”，而西南航空的企业文化正是一个字：爱。

    50年前，西南航空在达拉斯的LoveField机场成立，从此就把自己看作“爱心”航空公司。早期西南航空曾陷入财政危机，克勒赫面临着两难的选择——卖掉一架飞机或者裁掉部分员工，最后西南航空选择卖掉飞机。1997年，西南航空更是以一种特殊的方式向24000位员工表达敬意：将所有员工的名字镌刻在一架波音737-300飞机的行李架上端。作为爱的回报，西南航空的员工们集资6万美元，在报纸上刊登整版广告感谢“赫伯大叔”：为了一位朋友，而不是一个老板。

    海湾战争期间，由于油价暴涨，西南航空的雇员们主动要求减薪，与公司一道渡过燃料涨价的难关。对每位前来打探西南航空成功秘诀的人，克勒赫都会笑眯眯地回应道：“公司的秘密正在于它没有秘密。”因为在充满金钱与利益的商业泥沼里，西南航空的“爱”仍旧能拯救一切。

    如今斯人已逝，克勒赫不仅开创了低成本航空模式，引发世界各地廉价航空的兴起，他倾注的爱也将依然伴随着西南航空的成长。