日前 ，2018年客户世界年度大会暨 “金耳唛杯”第十四届中国最佳客户中心评选颁奖典礼在北京举行。上海12345市民服务热线运营中心被授予  “金耳唛杯”年度中国最佳客户中心、年度最佳在线服务客户中心称号。

    “金耳唛杯”中国最佳客户中心的评选活动创办于2005年，已逐步成为中国客户中心行业发展的风向标。评选目的是在全社会各行业普及和推广客户管理的理念，提升客户中心运营管理水平，建立国际化的客户中心标准及交流体系，推动客户中心相关产业在中国的发展。评选活动通过企业报名、专家推荐、电话暗访、数据采集、标杆测评、入户评审、集中评议、票选结果等程序进行。评选程序科学公正，所得荣誉有极高的含金量。

    上海12345市民服务热线运营中心通过智 “识”、智 “动”、智 “检”，持续推进热线智能化建设。借助智能语音转换、情绪识别、语义分析等人工智能技术的运用，实现声音转换文本，内容填充、自动分类及派单，有效提升工单质量。通过对政策信息模板化和碎片化以及智能知识库的建设，实现咨询类诉求的自助查询，提高服务主动性；推进热线大数据的深入分析，紧密把握市民关注的热点与难点，开展预测性研究，助力各级政府部门科学决策，打响上海政务服务品牌。今年是上海12345市民服务热线运营中心连续第六年荣获 “金耳唛杯”中国最佳客户中心荣誉称号。

    金韵