创示范服务窗口，树上海服务品牌，迎接首届中国国际进口博览会的到来。中国电信上海公司凭借首届中国国际进口博览会的契机，以用户可感知的产品、网络和服务品质为中心，推出提升客户服务六大举措，全力确保进口博览会期间服务工作的平稳、有序。

    ■刘超

    举措一

    设置现场服务点，制定保障方案，为国际进口博览会保驾护航。

    设置国际进口博览会现场服务点，制定专项服务保障方案。中国电信上海公司在国家会展中心设立5个国际进口博览会现场服务点，提供卡类销售、终端销售、引导咨询、业务受理、充值缴费、投诉处理、维修接机等服务。同时，组织十九大党代表邱莉娜带领的服务团队，进驻国际进口博览会现场服务点进行专项服务保障。中国电信上海公司还针对现场服务点制定一系列管理制度及应急预案，如：人员调配、安全保卫、资金安全、收款稽核、投诉处理、客流突发、媒体曝光、系统故障、网络故障等。

    设立 “国际进口博览会电信服务指南”，推送入园服务提醒短信。国际进口博览会期间，中国电信上海网厅、微信公众号 “中国电信上海客服”及 “中国电信上海网厅”，将设立 “国际进口博览会电信服务指南”，主要介绍国际进口博览会电信服务点信息、手机挂失停机及补/换卡的服务场景问答、服务网点信息查询、10000号跨域服务内容等。同时，中国电信上海公司还将对进入国家会展中心区域的电信用户推送服务提醒短信，告知国际进口博览会电信服务点信息。

    举措二

    建立 “领导带头、党员冲锋、骨干上岗”的三级投诉保障支撑架构，五大举措全力确保进口博览会期间投诉处理工作的平稳、有序。

    进口博览会投诉专席专人承接。作为投诉中心的 “王牌班组”的总经理热线将再次启程，为首届中国国际进口博览会提供 “国际进口博览会专席专人”保障工作。届时 “国际进口博览会专线”将以高度专业的电信服务支撑水平，确保参展客户和海内外嘉宾的服务感知，向全世界展现中国电信上海公司良好的企业形象。

    服务即时支撑易信群。此举是为提高国际进口博览会期间跨部门的沟通效率，加大相关信息共享，减少信息的传递等级，使信息传递更加通畅。中国电信上海公司客服质监部投诉中心通过建立服务即时支撑易信群，将各部门服务条线的力量凝聚在一起，大幅提高跨部门问题的响应及解决速度，从而提升客户感知。

    服务风险短信预警。为加强对国际进口博览会期间服务风险的管控力度，中国电信上海公司客服质监部投诉中心针对涉及媒体、突发事件、批量投诉等情况，建立了服务风险短信预警制度。确保在第一时间将服务风险通知到相关部门责任人，保证风险的及时、有效化解。

    超长疑难投诉单管控。在国际进口博览会期间，中国电信上海公司客服质监部投诉中心持续加大对超长疑难投诉单的管控力度，确保用户反映的问题及时解决。通过三级保障支撑体系，充分发挥投诉中心党员、骨干的先锋模范作用，及时解决投诉中发现的疑难问题。

    推进流程优化销项管理。为尽力消除国际进口博览会期间的服务风险隐患，中国电信上海公司客服质监部投诉中心通过持续推进流程优化销项管理，对投诉工作中发现的流程问题进行了迭代优化，从而提高整体服务水平。

    举措三

    优化客户感知指标，预警感知投诉风险。

    专项优化指标，提升国际进口博览会保障水平。电信运营团队对针对国际进口博览会期间人流量大、订购业务多、用户对服务敏感的特点，专门对短信提醒类指标进行优化。短信通道容量在时间上进行个性化设置，专门建立每月1日、2-10日、其他时间三个不同容量设置模板，指标优化取得成功。

    建立投诉场景关联，预警感知类投诉风险。建立端到端指标与投诉场景的映射和关联模式，挖掘指标异动成因，实现投诉的端到端智能化监控。已完成对46项端到端指标与投诉现象及投诉原因映射关系的整理，共涉及“6大类感知场景 (安装、修障、渠道、提醒、网络、开通)、28项监控指标、649个投诉场景”的对标与映射。国际进口博览会期间，运营团队对每周的关联投诉量进行统计分析，进一步挖掘指标异动成因，输出指标改善方案。

    建立客服端到端系统 “迎进博”监控指标集。建立客服端到端系统“迎进博”监控指标集，重点监测“渠道感知”、 “提醒感知”指标共计12项。端到端指标，设置专人专岗负责监控。每个指标有明确牵头负责业务部门和责任人，承担指标异动响应职责。工单处置及时闭环，工单有处理、有回复、实现闭环，解决问题。结合投诉情况进行专项分析，形成指标保障运营分析报告，推进问题整改。

    举措四

    利用人工智能和大数据技术，改善10000号客服热线的客户感知，提升服务效率。

    通过智能语音技术，实现与客户的智能交互，缩短客户在传统IVR语音中花费的时间，实现IVR的扁平化。目前，已上线78个服务场景，逐步在用户中推广使用，预计年底服务量将达到人工服务量的30%。

    利用大数据技术进行画像对客户的服务需求进行预判，缩短服务用户的平均时长。目前，已上线33项用户标签、13项差异化IVR、14项差异化人工接入，平均人工服务时长已缩短6秒，服务效率已有明显提升。

    开发一键诊断、智能账单、自动录单等智能化的工具加强人机协作和辅助支撑。目前，已完成9个场景专区、9项一键诊断功能、4项智能化工具的应用。后续，还将运用智能语音及大数据技术建立智能客服助理及预质检功能。

    举措五

    主动服务智慧提醒，强化互联网+服务。

    打造智能服务营销系统，实现主动服务智慧提醒。从现在起，电信用户既不用为境外旅游时不小心产生的高额费用而担忧，也不用为忘缴电信费用而被停机担忧，更不用为账单充值是否到账担忧。因为上述场景，电信均会在第一时间通过短信/微信方式及时告知、提醒用户。通过智能服务营销系统，中国电信上海公司已实现新用户的主动欢迎、业务订购的费用提醒、故障报修人员的信息推送、服务结束后的客户评价、套餐到期的提醒维系等70多项主动关怀服务，让用户享受高品质的便捷服务。

    运用互联网+服务，拓展掌上在线功能。微信公众号 “中国电信上海客服”是面向中国电信上海公司用户，且以服务功能为基础、通过电信优惠业务产品、热点资讯内容、活动等增加用户活跃度，并不断探索新的方向的综合型新媒体平台客服。用户点击菜单后即可享受各类便捷的线上服务，包括套餐内流量使用、通话时间的查询、每月账单的查询和在线支付、国际漫游查询和开通、积分查询和兑换等。家中的宽带如果出现问题，也可通过微信客服在线一键修复。遇关联设备的实名制用户生日，当月还可以在公众号内领取一份我们送出的礼物。目前，已累计提供超过180项的在线服务功能。

    打开 “中国电信上海客服”公众号，进入底部菜单栏“我的服务”，选择“个人中心”，在页面上会出现 “订单进度”选项，点击就可以查询自己三个月内的所有订单内容、受理渠道和订单状态，比如处理中或者是完工。进一步点击后，还能查看具体的详情。传统情况下，用户前往电信营业厅后，需要取号后进行排队办理。目前，在微信客服上推出了在线远程取号功能。只要点击微信公众号菜单就能查看营业厅目前的用户人数并进行在线取号。还没到厅就能先取号预约，避免了等待的时间。

    同时，中国电信上海公司顺应时代变化，在微信客服的“10000号直播间”推出了视频直播客服的新型服务模式。通过视频直播的方式为用户介绍最新的电信咨询，并通过与直播的直接互动进行在线答疑。

    举措六

    体验对标网络质量，找差距补短板固优势。

    在“宽带网络质量感知专项体验”活动中，中国电信上海公司客服质监部组建了一支由14个区局的装维及志愿者共48名人员组成的体验行动队。采用科学的体验工具和高质量的体验脚本，广泛招募三网友好客户，实施装维+志愿者1对1的组合入户实测模式，体验覆盖国内外主流门户网站、视频网站等重要客户应用场景。通过科学测评，友好访谈，挖掘定位客户需求。

    在“4G地铁网络质量感知专项体验”中，中国电信上海公司客服质监部则组织了一支12人组成的体验小分队，以统一的方案、统一的设备、统一的脚本，聚焦地铁车厢、站台、售票站厅以及换乘通道四大场景。根据应用场景、网络覆盖、网络质量三部分内容进行三网对标实测工作，以客户视角出发，兼顾忙闲时，直击4G地铁场景下的网络应用感知，挖掘感知短板，推动移动网络品质优化。经过20多天的全面穿测，完成了上海16条轨交线路的场景体验和用户访谈工作，并全面对标分析4G地铁用户感知，找差距补短板固优势。

    中国电信上海公司将持续秉承“用户至上、用心服务”的服务理念，以 “客户感知”为服务着眼点，动员全体员工以东道主、主人翁的精神，全力做好迎办进口博览会通信品质和服务保障工作，强化服务引领，为助力国际进口博览会成功举办提供强有力的支撑，以最佳状态迎接、保障国际进口博览会的到来。左图：莘东路电信营业厅设立了 “进博服务专柜”，为客户办理业务。  摄影 林晓勇