■本报记者王翔

    从传统的旅游路线销售员到新兴的定制旅行师，入行24年的携程定制旅行设计师徐郅耘，如今不仅“统领”着平台上 1500家供应商、5000多名认证定制师，更着手设计定制旅行职业新标准，让旅游者直接对接服务商和定制师，按照自己的个性化需求享受定制服务。

    “研究的是当地文化的特色，竞争的是对客户生活经历的了解。”在她眼中，用心服务是定制旅行这种新消费模式的核心价值。从数据来看，今年定制游异常火爆，日均成团1000多个，定制旅行师已成为继导游之后的另一个引领旅行体验的新岗位。

    让赏落日不再是“碰运气”线路

    “旅游本质就是文化体验和服务感知，定制旅行服务的要求更高。”入行多年，从事过线路销售、导游地陪、票务代理等各个旅游岗位的徐郅耘很明白旅游行业的“门道”，如何能让客户在旅行中体验到不一样的风景，成了她首先要解决的问题。

    2015年开始，她着手选取设计了一些以文化体验、服务感知为主的特色旅游线路方案，金巴兰海滩观日落、日本福冈非常受欢迎的小火车……这些“保留节目”，跟团游都不会包含，就算自由行，要看到、玩到也得“碰运气”。

    例如，被评为世界十大最美落日海滩之一的巴厘岛金巴兰海滩，一向是游客们又恨又爱的旅游目的地。因为与美景相伴的，常常是海滩上数不清的垃圾，如果遇上时阴时雨的季节，游客们很有可能会遭遇脚踩垃圾、头顶暴雨的情况。而且，海滩的落日时间不长，许多游客并不能拍出满意的照片。

    徐郅耘没有选择传统 “碰运气”的计划线路，而是拿起电话，与巴厘岛当地的供应商聊起了天。她发现，傍晚时遍地的露天海鲜大排挡，是当地人享受落日美景的最佳地点。为此，她找来了会中文，熟悉当地美食，有3年以上摄影经验的当地人充当 “特别地陪”。

    如今，边观赏落日美景、享用海鲜烛光晚餐，边将资深摄影师拍摄的美图上传到朋友圈，已经成了许多来此旅游度假游客独有的享受方式。

    “有点吃力不讨好。”徐郅耘笑说，选择定制游这种新消费模式的客户，一般都很有主见和目的性，线路方案可能会修改很多次，但自己的工作就是要让客户“与众不同”。

    离家60年的“老上海”在小店内吃出了少年回忆

    让徐郅耘记忆最深刻的客人是一名来自新疆的七旬老人。他是一名“老上海”，当年去了新疆，一去几十年就再也没有回来过。老人一直想回来看看，但儿女们却工作繁忙抽不开身，无法陪同父母出游。之前联系了很多旅行社，但考虑到老人的年龄和身体状况，没有旅行社愿意接下这单生意。

    在与老人及其子女多次沟通之后，徐郅耘制定了“全程保姆式”的定制旅行服务，从飞机场接机拿行李，到晚间量血压测心率，她比老人的儿女想得更多。

    徐郅耘设计的“三天二晚”行程中，完全避开了外滩、田子坊、新天地、东方明珠等人满为患的网红打卡地。虹口区四川北路附近的山阴路、欧阳路、昆山路等老街，才是老人此次旅行中最重要的行程。离家近60年，对城市既熟悉又陌生，老人依稀只记得当年的路名，却已想不起当年居住的具体地址。“小笼包、锅贴，还有小馄饨，这就是我回忆中的上海味道。”在山阴路路边的点心店内，老人吃出了少年时的回忆感觉。

    “苏联记忆”“补办婚礼”“摄影之旅”，除了为老人们定制旅行服务，徐郅耘目前最大的客户还有“80后”“90后”年轻父母们。为一家三口、一家四口提供服务，全程帮带娃的“亲子团”，成了不少年轻父母们带娃出游的最佳方案。

    模式更新制定新消费服务标杆

    当徐郅耘刚接触定制游，用平台化方式承接小型团、家庭团和个性团业务时，定制旅行还是一片有待开发的处女地。大部分消费者将定制游和高收费划上等号，这种先入为主的观念成了横亘在徐郅耘开拓业务道路上的一座“大山”。

    作为一名定制旅行师，徐郅耘也在工作中遇到过不同以往的新问题。例如：有客户要求在旅途中，三家人能入住酒店的同一楼层房间。其实，机场接送客户的位置、住宿酒店的楼层等，都是这种新消费模式下的常规需求。

    她从定制旅行体系着手设计，打造了“抢单模式”和“供应商等级评定与淘汰制”。在客户发起旅行需求后，需求单会进入平台内部抢单池，由二三位定制旅行师抢单。抢单成功后，定制旅行师需要在国内游8小时、海外游16小时的标准下制定出旅行方案初稿，交给客户确定需求后，再由供应商提供服务，如果出现服务不过关的情况，这名供应商将被降级甚至淘汰，不会再出现在平台的资源名单上。

    “常怀利他之心，方可成就自己。”徐郅耘对定制旅行的要求很简单——让客户满意，在旅途中不留遗憾。今年3月，她主导发布了 “定制旅行师认证体系”，推出定制旅行师上岗证，像考驾照一样，定制旅行师如果没有通过资格考试，就无法服务旅游者。