秉承 “以客户为中心”的品质发展策略，友邦保险有限公司上海分公司为提升客户满意度，提供更优质的服务，友邦上海客户服务中心在7.8全国保险宣传日到来之际全面升级，给广大客户带来耳目一新的服务体验。
友邦保险有限公司上海分公司总经理郭杰声表示，在公司“新五年计划”战略周期里，我们谈到“卓越”，考量的不仅是营销员高产能，高活动率，更是讲到我们标准化的优质服务体验，将客户体验作为衡量渠道品质的标准。
上海全新的客户服务中心于6月28日正式对外营业。整体空间更为宽敞舒适，并从客户隐私角度出发，客服窗口由传统的长条形咨询台特别升级为独立分隔式沙发卡座，旨在让客户接受服务的过程中免受其他因素干扰。同时，独立卡座的设计也为家庭共同来办理咨询业务提供了更多的便利。此外，客服大厅还增设了工作人员协助排队等待的客户使用友邦“易服务”系统，进行快捷的自助业务办理，促进服务流程更高效，充分节省客户的时间与精力。
保险+科技=服务更高效
面对大数据、移动互联、人工智能等层出不穷的技术革命，各个行业，包括保险业都被推到了互联网的风口上。贝恩公司有一个顾客评价标准叫NPS（净推荐值），比如有一种产品或服务，推荐者所占的百分比减去批评者所占的百分比，差额就是净推荐值。2017年，友邦保险的NPS已是行业第一，但保险行业的整体数值都有所下降，这说明客户们的需求在不断提高，而且也会把保险行业和其他行业不断进行比较。
因此在如何通过新的技术提升客户体验，友邦中国首席执行官张晓宇表示，“在体验经济时代，友邦中国已通过服务文化建设和服务技术革新，打造了与众不同的客户旅程和极致的服务体验。”友邦中国早已从2015年起就将“服务领导力”和“易计划”提到了企业战略层面。具体来说，就是“以客户为中心”，通过为客户创造更便捷、更满意的服务体验，推动企业价值的创造。
客户管理体系化建设能够更好地帮助友邦巩固现在良好的客户关系，促进企业与客户间的双向价值提升。近年，友邦上线了企业反馈管理系统，它有效地融入在客户与友邦接触的整个旅程中，以实现全程聆听与及时互动。企业反馈管理系统上线至今共服务了70多万客户，获得7万多条客户体验评价，其中客户对友邦服务的满意度高达97%。而客户提出的意见和建议能够第一时间得到响应，并为持续地改进客户体验提供了方向和依据。时至今日，提升客户满意度已经成为友邦衡量成功的重要指标之一。
在客户服务方面，友邦中国已全面启动 “易计划”（EODB，即 Ease of Doing Business）,旨在探索科技带来的无限可能，以最优的流程和系统持续为客户提供更高效、便捷的服务。基于解决客户体验中的 “痛点”、建立客户体验“满意点”、“推荐点”，友邦展开针对公司业务系统、服务流程、服务媒介的全面改造，而非零敲碎打式的小修小补。
事实上，过去几年，友邦保险也做了很多提升用户体验的项目，通过科技手段解决客户的 “痛点”，建立体验的 “满意点”、“推荐点”，优化从投保到理赔的整个“旅程”。比如“爱投保”保单销售系统，通过它可以将以往若干天才能完成的投保流程大大缩短，几乎100%新单可以通过它来购买，在线核保等待时间少于5秒。
在都市“快节奏”的生活和工作状态下，尽量降低时间成本，高效率已成为当下消费者的主要诉求。为满足客户需求，友邦推出“易赔”服务，营销员通过“爱服务”系统，可以全程电子化完成小额理赔，将客户旅程中最“高深复杂”的理赔环节转化得 “智能便捷”。 客户无需动手，理赔资料上传、信息录入等工作都可交由营销员通过移动互联，在“爱服务”系统上完成。友邦“爱服务”采用人脸识别、光学字符识别、身份认证、客户视觉数据库等多项先进科技，能在瞬间完成70多项智能判断，授权营销员对符合条件的小额理赔案件做出赔付决定，且赔款即刻到账。除了先进的智能系统，友邦还为“易赔”配套研发了一整套完善的营销员线上培训、征信评分体系，确保为客户带来细致贴心和安全快速的人性化体验。
除了针对小额理赔客户推出的高效“易赔”服务外，身为“保障专家”的友邦保险持续针对重疾险客户推出 “金装理赔”重疾关爱服务，专门为高额重疾客户打造有“温度”的人性化关怀理赔。为了帮助重疾客户解决燃眉之急，友邦营销员会在得知客户出险的第一时间上门拜访，给客户提供陪同式的暖心服务体验，让重疾理赔客户在住院期间就能享受到一对一专属的“理赔服务前置”。对于资料符合要求的客户，一站式完成理赔手续，确保客户能在最短时间内收到理赔款项用于疾病治疗。同时，“金装理赔”还会配套提供“电子查询平台”和“重疾关爱包”等关爱服务，让客户感受到“雪中送炭”的暖心关怀。
基于客户需求细分，解决方案定制的“精细化”管理思路，2016年，友邦针对高净值客户群体推出了“致精英”子品牌，以及一系列配套的产品解决方案和服务内容，其中医疗直付就是亮点之一。友邦同国内外众多知名医疗机构及三甲医院建立直付合作体系，告别传统医疗保险由客户先垫付再报销的赔付制度，在承保范围内由保险公司和医院直接结算，客户仅凭身份证和个人专属医疗直付卡即可就医。
友邦坚信，优质服务是保险公司的核心竞争力之一，从理赔入手，切实满足不同客户需求，是友邦提升服务水平的重要一步。友邦将坚持以客户为中心，通过技术革新和营销员培训来持续优化客户服务的每一个环节。
立体化服务，“健康友行”作支撑
友邦也尝试扮演更丰富的角色以满足客户的多维度需求。基于成为客户“健康管理伙伴”的品牌定位，友邦在不断完善健康保障产品的同时，积极介入客户健康周期的前端和后端，以满足大众对于健康管理的需求，让客户享受全程健康友保障。“健康友行”APP的推出正是友邦着眼于客户的日常健康生活管理作出的一次有益尝试。与此同时，它以一种兼具趣味性与价值的客户互动形式，改进了保险公司与客户之间低频交流的现状，建立“强客户关系”，让友邦成为客户实实在在的健康管理伙伴。未来，友邦还将透过对健康友行用户健康、购买、行为和服务数据的分析和使用，更好地了解并服务于他们，提供更具针对性的健康管理解决方案；并将通过“健康友行”线上线下资源的整合，打造健康管理生态圈，更好地与客户互动。
打造中国最受信赖的保险公司
“以客户为中心”要求保险公司回归保险本业，为客户实现风险管理和长期财富积累的目标。友邦中国从2010年首个五年计划推出“回归保障根本”以来，不断坚守产品线的优化和升级，根据不同客户群体的需求，设计细分的保障解决方案。目前，传统保障类产品新业务价值贡献率达84%，远高于行业平均水平。客户的人均重疾和寿险保障额度在过往两年增长近50%，真正实践“保险姓保”。
友邦中国一直以来坚持以品质和保障为根本，并因此取得了骄人的成绩和获得了业界的认可。在新的五年计划周期里，友邦中国在坚守的同时，还将锐意革新。将“以客户为中心”真正地渗透到组织和渠道的每一个环节，加大在人才和科技方面的投入，打造出“中国最受信赖的保险公司”，也希望通过友邦中国的尝试，携手行业共塑未来的新标准。
面向未来，友邦将通过“客户为中心”的客户策略对细分市场需求进行有效的聆听和反馈，以业务革新实现健康保障解决方案的持续强化，以及客户体验的不断优化。让客户信赖成为友邦中国持续成长的核心竞争力，推动行业重塑业务成功新标准。