近日，平安产险推出“以人民为中心”的车险理赔服务新标准，开启贯穿全年的30周年回馈客户系列活动。新标准以“不拒绝客户需求”为准则，包含“快速礼貌回电”、“先安抚人后关怀车”、“了解记录客户需求”等八项规定，贯穿车险理赔全流程，将服务范围覆盖到全国车主，强调随客户的心意匹配理赔方式，用智能科技的模式提升客户体验。
在总公司的指导下，平安产险上海分公司积极打造“安心·简单·温暖”的服务品牌，针对用户的体验痛点和改善趋势，深入落实“510城市极速现场查勘”、“一键包办”、云理赔、爽快赔等创新服务项目，提升客户体验。平安产险上海车险理赔服务升级之路，不断探索、改革创新，致力于提升客户体验。
智：车险尖刀服务，科技引领服务品质
智，即智慧服务，借助于科技手段提升服务品质。2017年，平安产险全面开启“AI+车险理赔”应用场景的探索与尝试，推出510城市极速查勘、云理赔等爆款服务。平安产险上海分公司始终致力于解决车主保险理赔中的痛点，尤其注重用科技提升服务体验和效率，为车主用户带来更极致便捷温暖的理赔服务。510城市极速查勘服务项目，帮助上海市区车主实现现场“零等待”。得益于“云理赔”，上海车主也享受到一套“个性化”、“透明化”、完善智能的理赔定制服务。
在2017年3月，一位韩国车主就体验到了510极速查勘服务。平安产险上海分公司查勘员马晓昀接到报案后，十分钟不到，就赶到了现场。虽然车主是一名对中文一窍不通的韩国司机，查勘员并没有慌了阵脚，用日常韩语和英文，安抚客户，并为客户递上一瓶水。马晓昀用英语与司机进行交流，告知其车险理赔的注意事项。对于这名韩国司机而言，在人生地不熟的上海，根本不知后续需如何处理事故。平安车险查勘员及时到达现场服务，让这名韩国司机对平安的专业性与高端性给予赞赏。2017年国庆期间，“510极速查勘”这一爆款服务也为车主出行提供了便利。10月1日，在靠近G60沪昆高速枫泾收费站出口附近，发生四车追尾事故，四位车主都是平安客户。平安查勘员第一时间与交警协同处理，通过极速查勘服务，确定事故责任后，引导客户申请车险理赔，从定责到定损指引，整个事故处理流程仅用10分钟。
据公开调研及统计数据显示，发生交通事故时，大中城市中84%的车主希望能得到有人现场帮助，如果车险查勘人员能在20分钟内到达并处理事故，客户会有较好反应。平安产险的“510极速查勘服务”利用大数据分析，将全国334个城市划分为4610个网格，再将8000多名查勘员合理分布在不同网格区域，确保人力合理布局，保证到场时效。截至目前，整体5-10分钟查勘率达94.59%。
“云理赔”是一套完善智能的理赔服务定制方案，该项服务最大亮点是“个性化”和“透明化”。车主可以个性化选择报案和查勘方式、自主化选择定损维修解决方案、多通道提交理赔资料。“云理赔”还能实现理赔节点、进度、维修过程、金额明细的透明化，从车主报案到车辆修理整个过程中，可全程实现进度可视化、可查询。
2017年国庆期间，上海车主张先生在出行时就体验到了“云理赔”的便捷。10月4日，车主张先生驾车在高速发生事故，平安查勘员引导车主将车辆停在高速出口安全位置，指导车主使用好车主APP报案。在定损理赔环节，查勘员指导车主自助拍照定损，这种流程简单、便于操作。借助于平安新科技———“秒级定损”，后台对上传的图片智能定损，车主张先生很快便完成了理赔。受助的车主为平安的高效服务竖起大拇指，表示感谢。
爽：爽快赔付，帮客户简单办事
“爽”，就是爽快赔付，帮助客户简单办理车险理赔服务。平安产险车险理赔的“一键包办”和“爽快赔”服务能帮助车主在遇到事故后“零烦恼”、“不添堵”。平安产险上海分公司的车险理赔服务标准，不断刷新着行业的服务水平。针对占比最高的5000元以下理赔案件，平安产险上海分公司的“爽快赔”服务，可现场一次性即时赔付，帮助客户“一次接触、简单办事、不添堵”；“一键包办”能真正帮助上海车主在遇到事故后实现“零烦恼”。
被保险人邹先生驾车在浦东新区发生事故。查勘员罗广接到报案后立即赶赴现场，安抚惊慌失措的邹先生，并处理现场事故。看到被撞摩托车损失严重，罗广忙问摩托车驾驶员是否受伤，驾驶员称需去医院检查伤情。想到公司宣导的人伤现场1000元以内快处政策，罗广随即告知摩托车驾驶员，如检查后无大碍与其联系，检查费用保险公司可以直接快赔处理。案件完成定损后，邹先生对于平安的极致服务和积极响应的态度表示高度认可，认为平安产险的查勘员“急客户之所急、想客户之所想”的服务态度值得赞扬！
平安车险客户如遇交通事故，可通过平安好车主APP、平安车险官方微信、95511等线上线下渠道，只需一次接触即可申请“一键包办”服务，等待平安产险专人到预约地点取车，“理赔、修车”等全程无需参与，根据约定时间、地点即可拿回爱车。
2017年8月的一个夜晚，一女性客户驾车在浦东一小区门口撞到一辆三轮车。三轮车主人受了外伤，双方到崂山路派出所处理事故。当时，客户独自一人带着两个小孩，面对伤者车主及其多位家属。其中一位喝过酒的伤者家属，为伤者“出头”，高声要价3000元作为赔偿。束手无策的客户向平安求助，当值夜班查勘员周建海接到报案后，在电话中安抚客户，不到十分钟，便赶到派出所，主动为双方调解矛盾。周建海还开车带双方到仁济医院做检查，最终确认伤者无大碍，仅皮外伤，车主最终赔偿三百多元。由于标的车仅在平安投保商业险。周建海又为客户联系交强险承保公司，完成交强险理赔，并向客户推荐“一键包办”接送车服务，为其安排标的车维修。客户非常感动，对平安暖心、专业的服务连连称赞！暖：平安暖心车险理赔，为极致服务代言
暖，平安车险理赔致力于用简单的方式，让客户享受暖心服务。让客户尽享“安心、简单、温暖”的理赔服务是平安产险的服务宗旨。平安产险上海分公司为打造“安心、简单、温暖”的服务品牌，为客户提供极具人性关怀的温暖服务。无论是否为平安客户，平安车险查勘员都坚持“将辛苦留给自己”，耐心倾听车主的诉求，并根据不同情况提供支持与援助，只为将最简单的理赔流程和最温馨的服务体验送给客户。
平安车险查勘员及时救助生命垂危客户的故事，温暖了申城。查勘员高岳东、蔡骐远在上海利港理赔中心定损完毕后，发现客户坐在椅子上意识不清醒，手无法动弹！高岳东马上向前询问状况，但对方已呼吸困难，气喘严重，高岳东立刻拨打110、120，并全程等待救护车到来。救护车来了以后，查勘员高岳东、方文杰陪同客户上了救护车并协助警察联系客户家属，蔡骐远还现场垫付了1000元的医药费。客户被送到长宁区中心医院，医生初步诊断为脑出血，并立刻向家属下了病危通知书。客户父亲到达后，对平安产险的两位查勘员再三表示感谢。医生说如果没有及时送医，人可能直接就没了！
其实这只是平安车险查勘员的日常。平安车险查勘员一直将为客户提供简单且温暖的服务作为衡量自己工作的重要标准，他们的服务精神也在提升着平安的服务品质。
2017年，平安车险暖男查勘员何晨为居委会群众送去200个包子的服务故事，切实体现了“以人民群众为中心”的车险理赔服务新标准。农历小年夜，平安产险上海分公司查勘员何晨接到一起现场报———客户驾车撞坏了小区内一根主要的供气管道。何晨第一时间前往现场处理，了解到有上百户家庭供气受到影响。何晨在完成定损工作后，了解到居委会将组织善后工作，他在上完夜班后，买好热腾腾的200多个包子送往居委会，并协助居委会开展善后工作，为生活受到影响的群众送去寒冬的温暖。
2017年以来，在上海市区不少车辆事故现场，频频闪现着平安产险女子查勘员的靓丽身影，她们是平安产险上海分公司一张最为靓丽的服务名片。平安车险女子查勘员大多是90后的年轻姑娘，她们充满干劲，用女
性独有的心思缜密，让客户从车辆出险的烦躁情绪中平复下来，为客户提供专业的查勘定损服务。从客户回访大数据来看，这支成立时间不长的“橙色娘子军”以专业的实力和负责的态度为车主提供暖心服务，赢得广大车主的信赖，评分几乎都是10分满分。
2017年初，平安车主张先生亲自送来手写表扬信，感谢女子查勘员张颖在车险理赔过程中为客户设身处地的考虑，提供的专业高效的服务。据悉，被保险人张先生来到理赔中心，因第一次出险比较慌张，且对走保险流程毫无头绪，便来到平安柜台请求帮助。张颖第一时间接待客户求助，在核实基本情况后安抚张先生，说明全责方保险会全额赔付车损。但客户还是担心全责方会因为损小不报案，影响保险公司赔付其损失。张颖与全责方进行车损沟通，向张先生告知整案理赔流程及后续索赔材料，同时将手机号留给张先生，便于客户随时咨询。
推出新的服务标准是个开始。未来，平安产险上海分公司将在集团三十周年“懂感恩、助未来”的指引下，不断调研车险用户的服务需求，持续升级车险理赔服务，为广大车主创造更加安心、简单、温暖的出行体验。