■本报记者　陈青

    昨天，上海医药卫生行风建设促进会和复旦大学公共卫生学院共同发布年度报告，2016年上海市公立医疗机构服务质量病人满意度调查最新出炉。报告显示，门诊和住院病人总体满意度分别为92.73%和97.94%，社区卫生服务中心满意度明显高于三甲医院，另外，候诊时间、厕所卫生名列市民满意度最低的两大项。

    隐私保护、标识清晰等方面让受访病人最满意

    2016年度公立医院满意度测评共涉及65所公立医疗机构，包括50所三级医院、5所二级综合医院和10所社区卫生服务中心，调查样本量近1.5万人次，回收有效问卷共计15220份，其中门诊病人问卷12242份　(三级医院占78.26%)；住院病人问卷2978份　(三级医院占83.42%)。除了常规问卷调查方式，测评还针对医疗服务质量同步开展了观察员评价，评价内容包括门诊“医生服务”维度的9个项目和门诊其他维度的25个项目；在门诊医生服务观察员评价中，观察员在获得病人　(或其监护者)　的知情同意后，陪同病人进入门诊诊室，观察门诊医生的诊疗过程并进行评价。

    调查显示，2016年上海市门诊和住院病人对公立医院的医疗服务质量总体处于较高满意水平，门诊和住院病人的总评分平均分别为4.69分和4.89分　(满分为5分)，门诊和住院病人的总体满意率分别达到92.73%和97.94%。社区卫生服务中心的门诊和住院病人总体满意率分别达到97.33%和99.33%。受访病人最满意的包括隐私保护、标识清晰、礼貌服务、耐心倾听病人讲述病情等方面。

    门诊初诊病人诊断时间应该更充裕

    但调查同时发现，门诊病人对候诊时间满意度较低，仅为75.41%。数据显示，三级综合性医院和专科医院门诊病人在医院逗留时间超过2小时的比例分别为52.83%和61.21%。

    调查还发现，三级医院门诊病人在医生诊室的初始诊疗时间平均为7.45分钟，病人对诊疗时间的满意率达到91.62%。报告指出，虽然相关指标不低，但是考虑到三级医院病人病情复杂，门诊初诊病人诊断时间应该更充裕。报告建议，为了合理利用优质医疗资源，缓解三级医院的门诊压力，仍应继续有效推动分级诊疗，加快推进“1+1+1”签约服务。