“口罩挡住了我们的笑脸，但是遮不住我们的服务热情。”
      
       ■本报记者 张晓鸣
      
       周绚和铁路结缘始于2010年上海世博会，她当时担任中国铁路馆的讲解员。从那时起，她爱上了铁路，也最终选择铁路。车站服务工作事无巨细——迷路了、失散了、物品遗失了、离家出走了、突发疾病了……偌大的铁路上海虹桥站什么事都会发生，周绚带领着同事穿梭于车站各个角落，为旅客排忧解难。
      
       “口罩挡住了我们的笑脸，但是遮不住我们的服务热情。”周绚说，“我们工作的地方是全国数一数二的大型交通枢纽站，人流量大，大家克服了各种各样的困难，就为了用心守护车站，让更多乘客安心。”
      
       和重点旅客交心，她们成了无话不谈的好朋友
      
       “朱苓君地铁到站了，一会儿上来，我去接她。”今年5月1日下午，周绚刚忙完手头工作，立马拿起对讲机，火急火燎赶往安检口。原来，很久不见的“盲人妹妹”朱苓君又要来虹桥站坐车了。
      
       多年前，朱苓君在上海读书，由于父母均在无锡，每周五都要乘坐高铁回无锡，但眼睛不便给她乘车造成很大困扰。有一天，周绚在巡视候车室时发现这一情况。于是，每到周五，周绚都会帮小苓君买好去无锡的车票，到地铁站接她进站并一路护送至列车上。
      
       一来二去，两人成了无话不谈的好朋友。多年来，周绚悉心呵护她，带给她温暖与关怀，也带给她生活的信心。即使是朱苓君考上大学后不怎么来虹桥站坐车了，她们的联系也没有中断。
      
       5月1日，久别重逢后，两人手挽手相谈甚欢，周绚帮她完成了学生票优惠资质核验、带她到“心尚”雷锋服务站休息，临近检票又一路将她送上了车。“下次来虹桥站坐车还是提前和我联系。”周绚拉着朱苓君的手不舍道。“好的。”朱苓君笑道，“周姐姐放心，下次我买好票就跟你说。”
      
       “心尚”一词，取意把旅客放在心上，坚持“用心服务，崇尚细节”的服务理念，提升旅客特别是老人、孕妇、残疾人等重点旅客的乘车体验。
      
       从“百宝箱”到AED，一次急救让鲜活生命重生
      
       “服务只有起点没有终点”，周绚深知客运工作作为服务岗位，只有不断提升服务技能，才能跟上时代节奏，满足旅客出行需求。
      
       每天不断回答旅客问询，久而久之，周绚了解到旅客需求的“痛点”。借鉴他人先进做法，通过多年工作经验，她总结出“七心”服务法，即：乘降服务放心、资讯服务贴心、办票服务顺心、救护服务安心、衔接服务舒心、温情服务暖心、环境服务赏心。
      
       根据虹桥站的特点，她创新推出集购票方式、票务处理、周边交通、信息资讯、交通换乘、遗失物品查找、重点旅客服务内容于一体的“七色服务卡”，让旅客一卡在手、万事不愁。工班的“百宝箱”，常备有剪刀、胶带、小儿退烧贴、老花镜等便利用品，随时准备为有需要的旅客提供帮助。
      
       周绚告诉记者：“眼下我们在人力、物力等方面都做了充足准备，为的就是在疫情常态化防控下，依旧能够走到旅客的‘心上’。”
      
       休息之余，她加强英语学习，还自学手语、应急救援处置等服务技能，现在能流利地用英语服务外国旅客，并应对各类突发事件。
      
       一天下午，周绚在20A检票口巡视，对讲机传来呼叫，有旅客在19B晕倒，周绚和医生一起跑向19B。途中，周绚脑中一闪念，转到服务台，抄起AED（自动体外除颤仪）。突然，对讲机里传来旅客发生心跳骤停的呼叫，此时，周绚已带AED赶到。在以秒计算的黄金时间内，抢救跑赢死神，一条鲜活生命得以重生。那一刻，周绚热泪盈眶，感慨平时苦练考取的红十字培训合格证书没有白费。
      
       帮助老人手机购票，让他们不再为独自出门烦恼
      
       “您可以早上7点50分从上海虹桥站乘坐G3288次列车，9点11分就到南通了，看好朋友、吃个午饭，下午逛逛南通，坐17点17分的G3131次列车返回上海，还能回家吃个晚饭。您看行么？”“我刚刚帮您注册了铁路12306的账号，这张纸条上写的是您的账号密码。今后您网上买票后，拿身份证就能直接坐车了。”
      
       今年以来，随着疫情得到有效防控，人们出行意愿提高，高铁客运市场迅速升温。铁路上海站结合实际，以党史学习教育为契机，开展“我为群众办实事”实践活动，组织党员干部走进居民社区、工业园区、经济开发区，向市民介绍上海开往全国各地的铁路，周绚也加入其中，在现场帮助老年人选择合适的线路和班次。
      
       对年轻人来说，网络购票只是动动手指的小事，但对一些老年人来说却是不小的挑战。在服务现场，周绚尤其关注老年人等“脱网”群体，主动为他们介绍手机购票、重点旅客预约、团体票购买、出行小贴士等，让老人们不再为独自出门而烦恼。
      
       今年3月4日，在第58个学雷锋纪念日前夕，“心尚”雷锋服务站与轨道交通10号线虹桥火车站站“小煜流星轮”服务台签订品牌共建协议，联手推出铁路、地铁重点旅客接续服务，为行动不便的旅客进站、乘车提供方便。此后旅客一次预约，就可以享受从地铁到高铁的全程“无缝”服务，出行将更加顺畅。
      
       在周绚眼中，一张张小小的车票，承载着千万个回家的故事；一次次用心的服务，创造了旅途中无数的羁绊；一片片爱心，最终会让世界充满希望。她用一片赤诚，为旅客提供周到的服务，也收获了旅客带给她的正能量。
      
       人物小传
      
       周绚，1988年12月出生，2010年6月入党。中国铁路上海局集团有限公司上海虹桥站“心尚”服务工班工班长兼班组党支部副书记。多年来，始终践行“用心服务，崇尚细节”服务理念，坚持以服务旅客为中心，注重服务思考与总结推广，为旅客提供舒适、便捷、温馨的高铁旅行体验。