太平洋产险引领客户经营，优化客户全生命周期服务流程，建设以客户为中心的服务体系

    2017年以来，太平洋产险提出以提高客户经营能力为方向的“神马工程”，聚焦“购买保险、获得客户、获权行权、理赔体验、客户互动、到期续保”六大客户体验触点，关注“获客、触客、黏客、续客”四个客户旅程环节，建立起了优质客户全生命周期管理体系。

    太平洋产险基于统一的用户管理运营平台，依托内容、渠道及用户三大优势，围绕用户打造一键互动、线上线下贯通的增值服务体系。首先是从服务内容供给侧发力，将“服务产品化”作为新价值生产的首要因素。通过将不同的服务根据不同的用途进行组合，逐步建构服务产品矩阵。其次每个渠道上的用户都身处特定的应用场景，通过应用新技术，依托车主云平台，推出五位一体的移动端增值服务工具，涵括官微、APP、小程序、微信、H5短链，客户在不同场景下，均可登录“太平洋产险”微信服务号，实现“一键预约”救援服务、出险代步车、代驾服务等。统一可视化的权益聚合界面，客户成功承保后，可“一键查询”个人权益，实现客户权益透明、直达、集成、连贯的优势，并跟踪客户体验，实现对供应商服务过程监控及质量评估的闭环管理。同时，太平洋产险还建立统一的用户体系，打通各个用户消费数据端口，丰富各个端口的行为偏好数据采集，建设用户统一管理和分析系统，并通过创造新的用户触达端口，挖掘用户行为的“智慧数据”。根据车主生活消费行为的深度挖掘，围绕日常行车生活各个方面准备各类组合包，精准服务于不同需求的人群，为大家提供线上线下的增值服务，更好地提升用户黏性。

    太平洋产险着眼客户体验，以客户视角完善服务评价体系，逐步建立检视服务标准化和一致性的客户体验提升机制

    在客户服务方面，太平洋产险建立起了健全的客户服务评价体系，关注客户服务旅程痛点，建立并持续优化客户基础体验标准，搭建运用推广交互型NPS监测平台，检视并推动解决客户体验存在的问题与不足，形成了持续改善产品服务的闭环机制。同时，太平洋产险持续推进投诉数字化建设工作，以客户视角参与产品管理和业务流程改造，强化投诉预警管理前置、加强过程处置的管控和结果应用的干预。通过健全投诉管理制度，完善联动机制，加强队伍建设，借助信息技术促进管理进步，提升整体服务协作能力，逐步实现投诉由结果管理向价值管理转型。

    在投诉管理方面，太平洋产险着力于完善“集中受理、统一调度、联动处理、全程跟踪”的全国集中客户投诉管理机制。公司高管每季度直接参与处理或研究一类客户投诉问题，形成高管率先垂范、全员参与客户体验的工作氛围。在业内率先将“投诉一次解决率”纳入客户服务KPI考核指标。另一方面，太平洋产险搭建投诉数字化管理系统，为全面加强客户投诉的过程管控，提高投诉处理的质量和效率搭建坚实可靠的技术支持平台。日常加强与监管等部门的联系沟通，建立起了健全投诉案件专人联系制度和升级问责制度，加强各级机构专兼职投诉管理队伍建设，加强投诉分析，建立定期通报制度，完善诉中调解制度，协调指导各地分公司妥善处置有关投诉，做到投诉不出公司、不出行业，收效明显。

    截至2018年底，太平洋产险服务评价连续两年蝉联行业AA评级，监管亿元保费监管投诉量1.55件/亿元，投诉量同比下降20%，在历年保险公司投诉处理监管考评工作中一直优于同行业平均值。