■沈亦兵
作为申城信息基础设施建设的主力军，中国电信上海公司借助深厚的 “互联网+”布局，丰富的信息化产品保障支撑体系及优秀的客户服务水平，为全面提升进口博览会各项服务工作做好了充分准备。近日，笔者有幸与来自各行各业的志愿者们，一起参加了中国电信上海公司国际进口博览会服务体验活动，体验了一番高水准的服务。
人未到，服务先到
刚接近国际进口博览会展馆，志愿者们的手机里纷纷传来悦耳的短信铃声。原来，这正是中国电信上海公司对进入国家会展中心区域的电信客户推送服务提醒短信，告知客户遍布于国际进口博览会各个位置的电信服务点相关信息，最大程度地方便市民。
“我人还没到，电信的服务就先送到了。”耳边传来了沪上某知名网站记者老王爽朗的笑声。老王告诉笔者，在自己数十年的采访生涯中，每年展会中都会碰到不少因为手机遗失、手机卡损坏而急得焦头烂额的观展者和工作人员。“平时碰到手机遗失或手机卡损坏倒也不麻烦，毕竟中国电信的营业厅遍布大街小巷，无论是挂失还是补卡都很方便。但展会就不同了，一来观众人生地不熟的，很难快速找到附近的营业厅或服务点。二来在展会上随时需要和客户、同事进行联络，如果手机打不通很可能就会丢失一笔大订单。现在中国电信上海公司提前把服务点相关信息，提前送到了观众的手机上，最大程度免去了观众的烦恼。”
据随行的中国电信上海公司工作人员介绍，中国电信上海公司在国家会展中心设立5个国际进口博览会现场服务点，提供卡类销售、终端销售、引导咨询、业务受理、充值缴费、投诉处理、维修接机等服务。同时，组织以十九大党代表邱莉娜带领的服务团队，进驻国际进口博览会现场服务点进行专项服务保障。中国电信上海公司还针对现场服务点制定一系列管理制度及应急预案，最大程度地保证了观展者的服务体验。
工作人员表示，虽然服务网点设置不少，但考虑到场馆面积较大，观众对场馆的位置和路线也不熟悉，所以除了会提前短信推送服务点相关信息外，中国电信上海公司还将在中国电信上海网厅、微信公众号“中国电信上海客服”及“中国电信上海网厅”渠道设立“国际进口博览会电信服务指南”。主要介绍国际进口博览会电信服务点信息、手机挂失停机及补/换卡的服务场景问答，以及服务网点信息查询、10000号跨域服务内容等。
老王在一旁说道：“我们这样的媒体工作者是最离不开手机的，像这样未雨绸缪的短信提醒感觉很温馨。就算万一手机碰到点什么紧急情况，我也能快速找到服务点予以解决。”
在争分夺秒的新闻界，如今记者们的手中都有一样新式装备——天翼4G全网通智能手机。它不仅可以录音、拍照、摄视频、查资料、处理文档，而且上传下载速度快，效率高。很大程度上能部分取代传统的录音笔、摄像机、摄影机和电脑。有这样一部4G手机在手，记者不但可以轻装上阵，而且撰写起稿件也能得心应手，效率比以前提高了不少。
不过，去年在工博会采访时，老王就碰到过手机无法正常通信的麻烦事。幸好在工博会现场的中国电信工作人员帮助下，通过换卡很快地解决了问题，但至今回想起来仍令老王后怕不已。“如果当时没能及时找到服务点补卡，很可能就会耽误到网站的新闻及时刊登。要知道在当今的信息时代，比别人晚半小时可能就意味着大量的客户群流失。”
当然，除了补卡这类必须亲自前往服务点办理的业务外，国际进口博览会观展者也可以直接通过网厅和微信公众号自助办理部分业务。笔者在工作人员的提示下，打开微信公众号 “中国电信上海客服”，琳琅满目的各项服务功能、优惠业务产品、热点资讯内容、市场活动等应有尽有。点击菜单后即可享受各类便捷的线上服务，包括套餐内流量使用、通话时间的查询、每月账单的查询和在线支付、国际漫游查询和开通、积分查询和兑换等。对于部分必须前往营业厅办理的业务，微信客服上还推出了在线远程取号功能，只要点击微信公众号菜单就能查看营业厅目前的用户人数并进行在线取号。还没到厅就能先取号预约，避免了等待的时间。
问不倒的进博投诉专席
“我是参展商，昨天申请的电信光网宽带怎么今天上午还没有来安装，马上公司领导就要来检查了，我要投诉你们。”来自国际进口博览会某参展商的唐小姐，正在对国际进口博览会服务热线进行一次突击的“压力测试”。但很快，随着一个个或是急躁、或是愤怒、或是刁钻的提问得到解决，当场进行测试的数十名志愿者们的脸上纷纷浮现出满意的笑容。
唐小姐率先表示：“首先，处理投诉的电信员工服务态度非常好。虽然我的口气不是很好，但接待的员工三言二语就把我的情绪稳定下来了。面对我提出的问题，员工的反应很快，不但马上给我了解答，还特地为我安排了工程师及时上门服务，对这样的服务我要给100分。”
从事客户服务工作多年的李先生更是对投诉专席的业务能力赞不绝口：“为了今天的服务体验活动，我特地提前准备了很多电信业务相关问题，有技术方面的，也有政策方面的。原本以为处理投诉的员工能回答出一半就很好了，没想到他不但完全答对，甚至比我网上找到的答案更详细、更合理，是一个真正‘问不倒’的专席。”
能做到“问不倒”，其真正的奥秘来自于专席背后强大的支撑。据悉，早在年初，中国电信上海公司客服质监部投诉中心就调集精兵强将组成了国际进口博览会服务专项保障团队，以“钉钉子”精神，不断完善相关服务保障措施和应急预案。通过建立“领导带头、党员冲锋、骨干上岗”的三级保障支撑架构，成为“国际进口博览会投诉专席”的幕后英雄。
据中国电信上海公司工作人员介绍，为了向国际进口博览会提供最好的服务保障。作为投诉中心“王牌班组”的总经理热线，今年将再次启程，为首届中国国际进口博览会提供“国际进口博览会专席专人”保障工作。“国际进口博览会投诉专席”将以高度专业的电信服务支撑水平，确保参展客户和海内外嘉宾的服务感知，向全世界展现中国电信上海公司良好的企业形象。
智能语音为服务赋能
在参观完中国电信上海公司国际进口博览会各项通信保障措施后，来自沪上某知名金融机构的刘先生提出了自己的疑问：“国际进口博览会召开之际，来自海内外的众多嘉宾到场，针对业务的咨询数量肯定也会爆增。中国电信的10000号客服咨询电话以前我也用过，虽然功能很强大，但每次进去选择菜单功能，都要听好几次IVR语音，这会不会对观众的体验有所影响？”
在场的工作人员告诉刘先生，为了改善10000号客服热线的客户感知，提升服务效率，中国电信上海公司已经通过智能语音技术，实现与客户的智能交互，缩短客户在传统IVR语音中花费的时间，实现IVR的扁平化：目前，已上线 78个服务场景，逐步在用户中推广使用，预计年底服务量将达到人工服务量的30%。
同时，中国电信上海公司还利用大数据技术进行画像对客户的服务需求进行预判，缩短服务用户的平均时长：目前，已上线 33项用户标签、13项差异化 IVR、14项差异化人工接入，平均人工服务时长已缩短6秒，服务效率已有明显提升。
刘先生当即与其他志愿者们一起，在现场拨通了10000号客服热线，并对数个常用的场景进行测试。志愿者们惊喜地发现，在智能语音和大数据的帮助下，10000号客服热线会根据咨询用户的特点和智能语音分析进行差异化的服务，帮助用户用最短的时间咨询到自己的答案，成效十分明显。
据悉，传统客服机器人的普及，虽然解决了部分简单重复性的问题，降低了客服人员的劳动强度，提高了工作效率。但是，其机械式的问答体系，也让很多消费者心生不满，甚至被编为段子而广为流传。如今，随着中国电信上海公司将智能技术的引入，客服机器人才真正变得智能起来。
刘先生欣喜地表示：“俗话说：时间就是金钱。中国电信上海公司通过智能语音和大数据分析，为千千万万用户节约了等待的时间。其价值更是无法估量。虽说如今的智能语音和大数据分析仍处在起步阶段，但相信随着国际进口博览会的临近，10000号客服的智能服务水平，必将迎来一个全新的阶段。”