■本报首席记者 唐闻佳 记者 郝梦夷见习记者 李晨琰
“患者对厕所不满意，我们知道，为什么不满意却是要调研的。”上海交通大学医学院附属仁济医院后勤保障处处长金广予说。他的手头有一叠有关医院厕所的调研结果。
同样地，在复旦大学附属华山医院，说起厕所改造，总务科科长赵毅峰刷刷拿出五页共17项整改计划，内容从地面防滑到洗手液配备，再到纸篓、冲水水流，无所不包。
上海三甲医院高质量的医疗服务水平已得到公认，相形之下，小小厕所间的卫生状况就显得尤为突出，成为改善患者就医体验中不容忽视的“短板”。“厕所是能反映一家医院服务内涵的。”多家医院的管理者告诉记者，从“伤脑筋”到“动脑筋”，如今，厕所改造正被越来越多上海大医院列入今年的工作计划。
■一周“拦人”给出厕所问题清单
就在今年年初，一台红外线接收器被放置在仁济医院东院的厕所门口。统计发现，这里的厕所日均流量在1100人次左右，门诊一楼厕所流量最高，达1500人次。
“骨头就要挑硬的啃，我们决定拿门诊一楼厕所试点。”这家医院的后勤人员开始站在一楼厕所门口“拦人”。“阿姨，你觉得这厕所的问题在哪里？”“爷叔，说说你对厕所不满意的地方!”一周的“拦人”，给出了一张厕所问题清单。
异味、压抑、缺挂钩……清单上的每个问题成了仁济医院后勤保障部门的一个个行动方向。
仁济医院东院从2012年投用，一楼厕所位于门诊大楼的中间，通风效果一直不好。“我们打算将这间试点厕所的排气扇换为功率更高的。”金广予说，在设备上还会引进效果更好的烘手机、净化器，一方面减少地面潮湿，防止患者跌倒，也减少产生异味的环境；另一方面，新装置能时时测量有害、有异味物质的数据，当数据超过预先设定值，会自动增加净化频率。
厕所改造计划也在华山医院进行着。“文明办每月会对包括厕所在内的医院窗口评测，患者对厕所的满意度始终不高。”总务科科长赵毅峰说着，拿出了去年3月到今年2月门诊厕所的评分表，分数惨淡，个别病人量巨大的“明星科室”附近的厕所，分数尤其“不好看”。
“我们三令五申说要注重厕所卫生，但效果有限，这次要出狠招、实招。”赵毅峰说。
■细节!一项精细化管理工程
怎么管理厕所？人流如织的三甲医院，都率先在厕所保洁队伍上做文章。比如，动态调整打扫频次。仁济医院原本是45分钟打扫一次厕所，如今遇到就诊高峰，打扫频次会缩减到30分钟一次。
上海市儿童医院在部分区域的厕所启动了专人定岗，除了厕所，其他都不用管。“这是我今天一早在医院拍到的，这位叔叔连便池里面都是直接俯身用布擦的，非常尽责!”不久前，这家医院的微信公众号后台收到一条留言，并“附赠”长达16秒的视频。视频中，一位保洁师傅正弯腰擦洗蹲位，从里到外，一丝不苟，连台阶也不放过。
泸定路上的这家儿童医院有近60个厕所，由于儿童就医的特殊性，一个病孩来就诊，往往是一家三代出动，每日出入医院的人数比成人医院高几倍，厕所使用量也成正比上升。儿童医院为此拿出了一套精细化管理方案。比如，根据每日人流量变化精确测算出最佳清洗频次，同时，保洁队伍与医院保安、护士工作站形成区域联络网，一旦发现厕所异味、地面湿滑，立刻呼叫片区保洁人员，被呼叫的保洁人员5分钟内必须赶到并清理干净。
细节还体现在设备上。比如，华山医院的厕所整改计划中配备了洗手液和带盖子的垃圾桶。垃圾桶的这个“小心思”隔绝了如厕用纸的异味问题，而洗手液和张贴的洗手示意图可降低病患在院内交叉感染的风险。
别小看细节，对医院来说，厕所的卫生状况不仅是衡量医院现代化水平和文明程度的重要标志，也事关控制医院内交叉感染、减少疾病传播等问题。
■新厕所“样板间”在三甲医院现身
在干净的基础上，有没有可能做更多？ 部分医院已在考虑患者的如厕心情。
上海市儿童医院将厕所打造成儿童喜欢的色彩鲜明的幼儿便池，并考虑逐步增加厕所里的可挂壁绿植，增添生机，为前来就医的病人及家属带来舒适的视觉感受。
在仁济医院，起初考虑到清洁方便，墙壁、墙顶和防滑垫都采用了灰色系，配上昏暗的灯光和逼仄的环境，让病人们觉得压抑。现在则变了模样，女厕所换上了粉白相间的马赛克防滑垫，男厕则是蓝白色系，均佐以点缀角落的绿植。
这些试点厕所本月底就会向患者开放，随后厕所会面临两周的调研———填表与时时“拦人”相结合。“如果试点成功，我们打算在下半年先把人流量较大的门诊、住院部一楼的60个厕所优先改造。”金广予还表示，针对挂钩缺少问题，其实每个厕所起初都有安装，可能是随着使用年限逐渐老化掉落，近期仁济医院已统计了全部厕所的挂钩、器具缺少问题，将在两到三周内补齐。
在复旦大学附属妇产科医院(“红房子”医院)杨浦院区，厕所里还有不少“新花头”。比如，一楼厕所一整面墙贴着怀孕周期墙纸，冷冰冰的墙面瞬间变身科普知识墙。厕所里的镜子也将被利用起来，“红房子”医院计划引入虚拟现实技术，只要你站在镜子前，就能看到镜子转换为LED屏幕投射出的各种医学小知识。
一个个新厕所的“样板间”在三甲医院现身，它们能获得多大程度的认可，需要的不只是医院的努力。“厕所的清洁度也与如厕者的素质相关，每个人都要从自身做起。”一名医院管理者这样说。