在不久前由上海市银行同业公会发起的上海银行业优秀基层支行行长评选活动中，工商银行营业部营业厅杨青、黄浦南东支行高恺敏脱颖而出，被评为上海银行业优秀基层支行行长，杨浦控江支行张凌云、卢湾瑞金二路支行徐剑虹、普陀金沙江路支行刘华分获上海银行业优秀基层支行行长提名。正是有这些基层支行行长　(暨网点负责人)　的锐意担当与努力耕耘，使得银行物理网点的存在依然有温度、有价值，在上海的各个角落散发着独特的魅力。

    老牌网点注入新活力

    如今，越来越多的年轻干部开始走上银行网点负责人这一岗位，他们带着特有的创新思维与吃苦耐劳的韧劲，他们的到来给工行网点带来了不一样的新鲜活力。

    工行南京东路支行曾以“天下第一分理处”的美誉传承了几代人。作为支行的掌舵人，高恺敏善于把握大局，真抓实干。他凭借丰富经验，选拔业务骨干成立了“创新业务突击队”，带领团队大胆尝试新型业务领域。一年来，南京东路支行成功开立首单国际信用证、两家企业跨境资金池有序搭建、托管与配资业务初露锋芒，一项项首单的落地，进一步提升了网点综合竞争力，老牌网点焕发勃勃生机。

    工商银行上海市分行营业部营业厅位于外滩24号，是工行的一块“金字服务招牌”，杨青就是擦亮这块金字招牌的领头人。多年来，杨青将“服务彰显品牌，细节体现尊贵”作为营业部营业厅的服务理念推进发扬。分行营业部营业厅地处外滩金融街，从地理位置上来说，居民区少、固定客源少，于是杨青通过各方联系与实地考察、拜访，贯彻“行商走起来”理念，形成符合营业厅自身发展要求的独特发展机制———“高端网点+智能网点+行商专业网点”，大胆推进业务、开拓新市场。

    打造有温度的金融服务

    在银行业竞争愈来愈激烈的今天，服务是赢得客户的关键。精细规范的服务管理和情感打造的关怀式服务文化，早已成为工行为客户传递温暖和正能量的重要依托。

    金沙江路支行的刘华鼓励网点员工拿真心去面对每一位客户，整齐划一的举手礼是对客户的满满敬意；准确快捷的业务办理，是想客户之所想的切身关怀；常常挂在嘴边的感恩、感谢您的耐心等候等话语，是对客户的深深感谢。

    张凌云将“服务创造价值”确立为控江支行客户服务的指导思想，“客户第一，服务至上”的服务理念融化为每名员工的自觉意识，小到大堂折页的摆放和员工的仪态表情，她都一一把关，让“灿烂的微笑，热情的服务”成为控江支行的标志和印记。

    瑞金二路支行的徐剑虹特别注重客户的服务体验。每逢节日，网点总会根据不同的主题做一些小装饰，给每一位前来的客户耳目一新的感觉，网点还定期举办客户沙龙，将金融服务穿插于茶道、

    养生等客户关心的话题里。由于网点客户群体中企事业单位相对集中，每年夏天，“送清凉活动”总是夏日慰问客户的重头戏，一瓶饮料、一些防暑用品，价值虽小，却情意满满。

    做好员工的“大家长”

    作为基层网点负责人，不仅要服务好客户，更要管好自己的员工。

    营业厅的杨青深知“人才为本，人心为基”的网点运营理念，在她的带领下，营业厅以“党员上党课”的方式用思想武装头脑，以“职工代表大会”制度倾听员工心声，以“青年员工家长会”等方式了解需求，以“轮岗计划”培养员工，以“读一本好书”等阅读活动促进思考，以“金融

    知识宣传月”沟通客户，更有技能大比拼、“微爱一起成长”爱心募捐等诸多传统“节目”。

    “接地气”的党建文化一直是南东支部的特色，高恺敏打造了“茶餐厅”学院———“茶”寓意“查”，查缺补漏；“餐”同音“参”，全员参与；　“厅”表示“听”，倾听民意。通过正能量的党建文化，营造积极向上的网点氛围。

    金沙江路支行的刘华在对待员工上有“三个第一”原则，第一时间了解，第一时间关心，第一时间帮助。他坚持，工作上是领导，生活中就是朋友，要让员工乐在其中。在网点的日常管理中，对老职工照顾，对年轻职工体贴，哪位青年员工遇到职业发展上的问题了，第一时间给予关心和指导；哪位同事身体不适了，第一时间伸出援助之手。

    瑞金二路支行的徐剑虹重点关注对员工职业生涯的培养，面对新员工的小困扰，她多次观看录像，分析操作习惯、纠正姿势；面对中年员工的小烦恼，她反复修订激励措施，沟通谈心、走访家庭；面对营销人员的小沮丧，她多维度进行心理疏导，交流经验、树立信心。

    一花独放不是春，百花齐放春满园。用心经营、真心服务不仅仅体现在这几位网点负责人的身上，在全市近500家工行网点里，有这样一群人，孜孜不倦，精益求精，不惧挑战，在工作中绽放闪耀光芒。

    上图依次为:工商银行营业部营业厅杨青、黄浦南东支行高恺敏、杨浦控江支行张凌云

    左图依次为:卢湾瑞金二路支行徐剑虹、普陀金沙江路支行刘华

    工商银行上海市分行供图