■本报记者 周辰 占悦
      
       虹口区凉城新村街道水电小区，是上海这座超大城市里再普通不过的一个社区，别处有的矛盾纠纷这里一样不少，有的甚至一度相当难解。
      
       然而，正是这样一个看似普通且有普遍意义的样本，坚持融合法治思维和党的群众路线，在实践中试点推广“三所联动”机制，在化解基层矛盾纠纷中发挥出积极作用，书写出新时代“枫桥经验”新篇章，更带来诸多启示。
      
       “三所联动”的小样本，如何透视“社会治理”的大文章？如何在复制推广中进一步形成合力，提升社会治理效能？躬耕一线的实践者、参与者，最有发言权。
      
       记者采访了来自“三所”的代表——市公安局虹口分局治安支队副支队长李栋庭，虹口区司法局凉城新村司法所副所长艾远，上海思济律师事务所主任、律师周健炯，他们从各自经历出发，在对话、感悟、期盼“三所”机制带来的改变、取得的经验中，形成一种共识，凝聚更大合力，推动新的发展。
      
       记者：“三所联动”机制中，各自的职责是什么？带来的最大改变是什么？
      
       李栋庭：派出所主要起到牵头与组织的作用，把各方的行政资源、法律力量等整合起来，实践中我们形成了“线上+线下”联动的工作方法。
      
       线下方面，建立工作机制，联合司法所制定相关工作规范，明确各方承担的责任、工作流程等。推动居委会、街道、商圈建立纠纷调解室，落实实体化运作。走访社区，张贴海报，口口相传，让“三所联动”为群众所知。
      
       线上方面，牵头开发“三所联动”微信小程序，类似于互联网医院，居民提出法律问题，24小时内有相应律师免费解答、点对点服务。还可在小程序上申请调解，直接预约线下见面。
      
       社区工作应当以群众需求为导向，“三所联动”让我们更能以群众视角来思考社区治理，而跨部门合作更是生动体现了共建、共治、共享理念。同时，将法治思维融入纠纷化解工作，也是顺应群众日益增长的法治需求与法律意识。我们还特地考虑到年轻居民的生活习惯，运用互联网思维，通过线上渠道提升工作效率。
      
       艾远：司法所作为基层法治工作阵地，一方面推动基层法治政府建设，也为群众提供高效便捷、均等普惠的公共法律服务。
      
       居民区是大部分基层矛盾的发生地，“三所联动”机制中，司法所将工作触角延伸到居委会，着力培养社区干部的调处能力。譬如，在街道内搭建交流学习平台，各个片区的居委会干部互相分享经验，面对疑难复杂纠纷，由司法所资深调解员一对一开展指导，帮助解决问题；组织社区干部进法院旁听审理案件，学习诉前调解好经验做法；举行月度、季度会议，基层解决不了的矛盾统筹更多资源，大家商量着解决。
      
       “三所联动”机制推进以来，最大的改变就是矛盾纠纷数下降了，群众遇事找法的理念提升了，这让我们的工作更有底气。当前社会矛盾呈现主体多元化、类型多样化、关联扩散快、调解处置难等新特征，居民们对自身权利边界、依法维权、依法办事的意识更强。在传统“老娘舅”模式逐渐力不从心的时候，“三所联动”机制无疑供给了一种好用管用的新思路、新路径。
      
       周健炯：作为律师，我的主要职责就是站在第三方角度协调解决纠纷。面对纠纷，不少居民往往知其然不知其所以然，与此同时，一些社区干部不是法律“科班出身”，仅仅凭借长期工作经验和苦口婆心参与调解，少了权威性和说服力。
      
       法律规定是矛盾纠纷调解的底层逻辑，律师介入一线调解，对事件中涉及的法律知识点、要走何种司法流程都比较熟悉，把矛盾分析透，权利义务关系讲清楚，以专业的角度来阐释法理，对居民来说更有吸引力，也更信服这样的调解工作。
      
       记者：解决矛盾纠纷的过程中，群众最需要的是什么？“三所联动”机制能否满足和回应这些需求？
      
       周健炯：居民的共性需求是解决矛盾问题的强烈意愿。此前，常有这样的情况，明明是小纠纷却久拖未决。因为公说公有理婆说婆有理，调解过程没有把矛盾中的法律适用、权责义务等概念明确梳理表达，因此就很难从根源上平息居民情绪。“三所联动”机制之所以管用，是因为来自“三所”的代表能讲清楚对错，从化解纠纷的效率上有很大改善，再结合情与理共同发力，从各个角度展开工作，就有利于从根源上化解纠纷。
      
       李栋庭：在我看来，群众比较讲求时间成本、人力成本与经济成本，诉求之一就是要高效。以前各机构都具备调解纠纷职能，但是单兵作战能力相对薄弱，遇上复杂问题，居民们就要反复跑、到处跑，事情没有尽快解决，导致他们感到法律服务距离比较远。
      
       有了“三所联动”，在居委会就能形成合力调解纠纷。首先，“开门”就能找到法律力量；其次，三方力量共同参与使得调解效率更高，形成良性循环，更多居民愿意找法、用法。我们的纠纷化解模式分为排摸、调解、跟踪、回访4个步骤，跟踪回访过程中也会有居民主动上门寻求“二次调解”。如果调解不了，我们会引导他们走诉讼渠道，把事情管到底。
      
       艾远：解决纠纷中，群众更在乎的是公平公正，减少后顾之忧。很多社区矛盾，说到底不是大事，是因为沟通不畅或日积月累加深误解。“三所联动”提供了便捷渠道获得法律服务和指导，群众可以高效、低成本获得法治资源，实实在在解决矛盾，居民对“遇事找法，法在身边”有了切肤感受。
      
       记者：如何理解“三所联动”机制背后的“法理情”融通，又如何在实践中一以贯之？
      
       艾远：“三所联动”的调解方式，就像揉面团，揉出了一团和气。譬如在处理僵尸车这一顽疾时，我们梳理出适用的法律条文，没有让物业起诉业主，而是启用“三所联动”机制约谈当事人，不仅讲法讲理，也讲情讲义，约谈中物业也主动表示出于小区公共利益考虑，愿意作出让步。这样双方各退一步，使得问题最终圆满解决。
      
       实践中，我们一方面要善于运用法治思维和法治方式解决问题，同时也要刚柔相济，特别是在化解家庭和社区内部矛盾时，进一步提升文化“柔性”引领力，讲法的同时，讲情更讲理，注意发挥传统文化的作用，形成崇德向善的良好氛围，推动矛盾化解。此外，还应充分挖掘和利用辖区内生资源，在化解矛盾纠纷方面重视业缘、地缘、趣缘优势，挖掘社区能人，承担“中间人”角色，助力定分止争。
      
       李栋庭：社区纠纷大多涉及到邻里纠纷、家庭财产等等，倘若仅仅从法律、法条来考校，往往“清官难断家务事”。人民调解员的介入，可以在法律关系中融入人文纲常，有理但不能得理不饶人。通过阐明法律关系，让双方有合理预期，哪怕最后诉至法院，也能理性对待。
      
       记者：在一线参与“三所联动”机制两年多，有什么样的经验值得总结？
      
       艾远：随着“三所联动”机制的不断完善，我们的工作更有章法了。起初，凉城新村街道只有一个调解点，后来在居民区全面推开，之后逐步走进园区、商场、菜场，形成了全覆盖的场景应用。一人计短，众人计长。通过各片区居民区“一月一商”，街道“三所联动”领导小组“一季一会”，我们推行分层级处置矛盾，对难题开展攻坚，这个过程中也意识到“高手在民间”，司法所也学习到很多居民区诞生的调解好办法。
      
       其次，我们意识到不仅要解决一个问题，更要举一反三解决一类问题。譬如我们把“清除僵尸机动车”的方式用来清理非机动车，也取得不错成效。
      
       三是主动贴近需求。我们在收集分析矛盾纠纷时发现，在一些老龄化程度较高的居民区，老人遇到抚养、继承等方面的纠纷特别多，一方面要补充配齐这方面的调解资源，另外也要有针对性地输出相关普法知识，满足这类人群需求。
      
       周健炯：目前我们律所一共有6名律师在社区参与“三所联动”机制，大家的感悟是做这项工作特别需要责任感、公益心。进入水电小区服务的这段时间，我们看到了社区干部和社区民警几乎全年无休，不论什么时候都在围绕社区做工作，这样的奉献精神是做好社区矛盾纠纷调解的必要条件之一。
      
       其次，要有耐心，赢得群众信任。调解矛盾纠纷时，多聆听比什么都重要，因为居民能说的只有家长里短，引导他们进行合理的情绪抒发，以及回归理性的表达诉求。
      
       当然，最需要的是一种将心比心的换位思考意识，从不同主体的角度考虑问题，找到化解矛盾的切入口与突破点。同时，还得有跨前意识、源头意识，从源头上消除矛盾隐患，避免事情激化，才有利于后续工作的持续开展。
      
       记者：对“三所联动”机制进一步深化有何期待，还有哪些需要不断完善的地方？
      
       李栋庭：首先得扩大“三所联动”的供给范围，服务满足更多群体需求，将服务延伸至学校、医院等。其次，希望有更多职能部门参与进来，形成多元化解决模式。在矛盾纠纷治理过程中，可以分析纠纷成因、社区治理盲点，查摆共性问题，推动各职能部门共同参与、源头化解、补齐盲点，从根本上减少纠纷的发生。
      
       再者，提升数据治理能力。希望能够接入包括12345等大数据平台，掌握更多诉求，由此更精准发力解决矛盾。目前这一做法已经在个别街道“三所联动”机制下作试点。
      
       此外，希望能大力宣传已化解的案例故事，“三所联动”机制就像加装电梯等民心工程，扩大知晓度最终受益的是老百姓，也由此形成全社会合力，推动该机制在实践中更丰沛完善、更管用好用。
      
       艾远：目前我们正将现有应用场景进行推广，也积极推进新应用场景的建设。将继续引进法院、检察院、心理咨询师，各部门共同扩展“3+N”中“N”的多元性，比如，通过心理疏导也能帮助调解矛盾纠纷，近期虹口区人民法院还将在街道设立巡回法庭。此外，“老法师”的能力也要发挥好，要广泛发掘那些具有较强专业知识、调解能力的退休法官、检察官、优秀人民调解员等参与“三所联动”工作，充分发挥他们的传帮带作用，在实践中历练出更多知民情、贴民心的基层干部。