■本报记者 何易 周辰
      
       每一条意见建议，都是城市主人翁精神的体现；每一次咨询求助，都直接考验着城市的善意和温度，为上海建设具有世界影响力的社会主义现代化国际大都市贡献智慧。昨天下午，“新时代人民城市建设中信访工作的创新与发展”专题研讨会在上海社会科学会堂举行。来自上海高校和研究机构的专家学者、相关行政部门负责人、市区各级信访干部等齐聚一堂，共同探讨人民城市建设中信访工作的创新发展之路。
      
       民情民意民智的“集散地”
      
       “信访部门是民情民意民智的‘集散地’,7月17日，上海市人民建议征集办公室正式揭牌成立。”市信访办主任、市信访学会会长王剑华告诉记者，城市建设进程中，成立建议征集办公室，进一步整合资源、打通渠道、扩宽平台，真正实现智慧从群众中来，实惠到群众中去，是对“人民城市人民建”的生动注解。一方面，推动“键对键”与“面对面”相结合，提高“敲得开群众的门，走得进居民的心”的工作本领；另一方面，摆脱惯性思维，增强创新主动性，用好现代技术手段，实现“变革式”的提效增温。
      
       据介绍，全市上半年信访形势平稳向好，初次信访办理速度、温度、力度全面提升，信访事项按期转送交办、受理告知、办结答复率均达到99%，满意率在96%以上。疫情防控期间，针对群众来电和网上信访大幅增加的情况，启动热线灾备坐席，开通9种外语服务，采取7×24小时工作制，涉疫事项实行快处快办快反馈。一级响应期间，咨询类来电一次性解答率在85%以上，涉疫事项平均办理周期1.5天。
      
       让市民“金点子”开花结果
      
       研讨会上，市信访办人民建议征集处处长张俐蓉表示，上海建立人民建议征集办公室，不仅仅是工作机构设置上的新安排，更是一个新的跨越，既拓宽了了解民情的渠道，更为规范集中民智的程序提供了制度保障。
      
       据介绍，2011年12月，在市信访办正式成立人民建议征集处，出台《上海市人民建议征集工作规定》。至今，接收办理的人民建议事项达到30余万件，占信访总量比例从6.5%上升到约30%。在历年向市委、市政府上报的1300余件重要建议中，市领导批示1470余条，职能部门采纳率从58%提高到97%，推动相关职能部门制定规范性文件150余件，每年评选100件优秀人民建议。与会者表示，进一步做好人民建议征集工作，一方面要强化人民建议征集的应用性理论研究，另一方面也要探索主动专题征集人民建议的操作流程、运用激励机制培育热心于人民建议的好市民队伍等一系列措施的相应完善，从而让市民的“金点子”真正开花结果，落到实处。
      
       紧扣“两张网”当好“总客服”
      
       市信访办市民服务热线管理办公室主任张爱芬分享了12345市民服务热线进一步紧扣 “两张网”、当好“总客服”的目标和规划，即畅通一个主渠道，打造两套智能系统，建设三支队伍，提升四种能力，做强五大功能，实现“把听取民意的触角延伸到离群众、离市场最近的地方”，充分调动市民通过热线参与城市治理的积极性。
      
       今年，热线在努力实现全市政务热线12345“一号对外”之外，还要致力发展拓宽热线网站、手机App、微信、手语视频、外语坐席等服务应用，拓宽市民和企业反映民意的渠道；打造两套智能系统，紧扣政务服务“一网通办”、城市运行“一网统管”，积极推进12345城市运行市民感知平台建设，通过生产系统的升级改造和管理系统的立项建设，实现热线业务流程再造和全流程跟踪管理，让市民成为感知城市运行的“神经元”，成为“人民城市人民建”的参与者。